В Яндекс Плюс требуется Руководитель группы технической поддержки.
Яндекс Плюс — это единая подписка на сервисы Яндекса, которая даёт доступ к музыке, фильмам, подкастам, книгам, играм, спортивному и другому контенту. Это большой экосистемный проект, в котором более 40 миллионов подписчиков каждый день используют разнообразные возможности всех сервисов: слушают «Мою волну» в Музыке, смотрят фильмы на Кинопоиске, получают кешбэки в баллах Плюса в Такси, Еде, Яндекс Пэй и других сервисах Яндекса.
В команду ищут руководителя технической поддержки, который сможет обеспечить стабильную работу команды, поднять и поддерживать уровень сервиса и работать над полноценным развитием направления. Нужно управлять командой, процессами и метриками, сочетать операционное управление с улучшением качества сервиса и развитием команды.
Какие задачи вас ждут:
- Работа с обращениями: Нужно будет поддерживать качество обработки обращений на высоком уровне, улучшать воронки, обеспечивать выполнение SLA и чёткую передачу результатов командам разработки
- Контроль за качеством работы, оптимизация процессов: Вам предстоит формировать и развивать систему контроля качества работы операционных сотрудников: проводить регулярный аудит обращений, анализировать результаты и давать развёрнутую обратную связь. Также нужно выявлять узкие места в работе техподдержки, разрабатывать и внедрять меры по оптимизации процессов, автоматизировать рутинные операции для повышения производительности
- Анализ показателей и подготовка отчётности, развитие базы знаний: Вы будете обеспечивать прозрачность работы службы поддержки: готовить регулярную отчётность, анализировать ключевые показатели эффективности и предоставлять актуальную информацию о состоянии дел командам разработки. Для эффективной работы команды поддержки необходимо поддерживать релевантность и доступность информации. Ваша задача — актуализировать существующую базу знаний, создавать новые инструкции и гайды
- Эскалация и координация: В зоне вашей ответственности — своевременное выявление критических проблем, их эскалация по установленным процедурам и координация действий между командами в случае инцидентов для минимизации негативного влияния на пользователей
- Поддержка кросс-функционального взаимодействия: Вам предстоит активно сотрудничать со смежными подразделениями и продуктовыми менеджерами клиентского саппорта: согласовывать решения, обмениваться информацией и совместно планировать мероприятия для улучшения качества обслуживания
Требования:
- Работали в QA или в клиентском саппорте и понимаете процессы работы с обращениями
- Владеете навыками контроля качества технического саппорта: умеете проводить аудит, разбирать кейсы и формировать гайдлайны
- Знаете, как организовать систему контроля качества работы команды и оптимизировать внутренние процессы
- Понимаете, как внедрять новые инструменты
- Способны эффективно взаимодействовать с командами разработки и другими подразделениями, доносить потребности и фидбэк пользователей
- Умеете своевременно выявлять и эскалировать проблемы, проявляете инициативу в критических ситуациях
Будет плюсом, если вы:
- Владеете скриптовыми языками
- Знаете Git и Unix
- Имеете опыт автоматизации процессов поддержки
Компания предлагает:
- Здоровье: расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев. А также психотерапия в офисе или онлайн-сервисах, лазерная коррекция зрения через год работы, ведение беременности и роды — через два года работы, страховка для родственников по системе 80/20 (компания оплачивает 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%)
- Рост и развитие: в Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также оплата участия в профильных конференциях, скидка 50% на изучение иностранных языков. Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- Спорт: во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером. А также бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST, скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах. В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. Есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях
- Гибкий график: нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде
- Жилищные займы: льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса
- Всё для детей: страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности