В IT-компанию Контур ищут Руководителя группы продуктовых аналитиков в управление клиентского сервиса.
Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц команда решает 500 тысяч вопросов.
О команде продуктовой аналитики:
В группе восемь аналитиков. Команда фокусируется на предотвращении проблем, чтобы сделать жизнь пользователей еще более комфортной. Помогают подготовить поддержку к регуляторным и продуктовым изменениям. Основные метрики: снижение обращений в поддержку, сокращение времени на решение вопроса клиента.
Примеры задач команды:
- Выявление главных причин обращений. Например, 10% обращений — из-за неочевидного UX
- Запуск А/В-тестов новых решений: чат-боты, подсказки в интерфейсе
- Построение прогнозных моделей нагрузки из-за изменений в законодательстве
Нужен руководитель, который хочет влиять на продукт, а не просто считать метрики.
Что предстоит делать:
- Организовать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы
- Формировать команду и управлять ей
- Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы
- Контролировать исполнение задач и нести ответственность за результат команды
- Работать с метриками группы и продукта: создание, внедрение и контроль соблюдения
- Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах
- Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки. Активно способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд, при необходимости обеспечивая их приоритетное рассмотрение
- Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки
Ожидания от кандидата:
- Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, формирования причинно-следственных связей
- Базовые знания SQL, знание Python будет преимуществом
- Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы или открытия для бизнеса
- Управленческий опыт от года
- Самостоятельность в работе — умение организовать свою работу, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты
- Коммуникабельность — умение найти подход к любому сотруднику
- Умение доносить проблематику до продуктовых команд. Не просто “клиенты обращаются слишком часто”, а “клиенты обращаются из-за этого, давайте сделаем вот это”
- Если вы работали в технической поддержке IT продуктов или телекоме, будет проще в адаптации. Если нет — сложнее, но вы справитесь
Компания предлагает:
- Живое профессиональное комьюнити. Компания проводит внутренние митапы, коллеги обмениваются опытом, вдохновляют и поддерживают друг друга на пути к общим целям
- Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Ы компании любят изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой
- Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах
- Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. После адаптации возможен гибрид с гибким началом и окончанием рабочего дня
- Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы
- Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. Есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности