Вакансия на удаленке.
В крупнейшую D2C-платформу для мастеров handmade Ярмарка Мастеров требуется Руководитель группы поддержки.
Ярмарка Мастеров - IT-экосистема в сфере креативных индустрий, объединяющая онлайн-маркет товаров ручной работы, журнал и мобильное приложение.
Сейчас компания ищет руководителя службы заботы о клиентах, который возьмет под управление удаленную команду из 14 + модераторов, менеджеров клиентского сервиса и качественно улучшит все процессы и метрики клиентского опыта.
Задачи:
- Управлять командой, обучать и развивать, давать структурную и развивающую обратную связь
- Контроль соблюдения стандартов обработки обращений клиентов и ответов на отзывы
- Обеспечивать качественную и оперативную поддержку
- Анализ текущих показателей отдела, эффективности процессов, используемых инструментов и регламентов
- Предлагать и внедрять улучшения в работе направления
- Автоматизировать и роботизировать процессы коммуникации с клиентами
- Добиваться целевых показателей качества, скорости и лояльности
- Подключаться к решению сложных и нестандартных клиентских запросов
- Формулировать конкретные задачи и обеспечивать их выполнение ресурсами как своего отдела, так и взаимодействуя с другими подразделениями (продукт, маркетинг)
Ожидания от кандидата:
- Вы на 100% знаете, как выполнить поставленные задачи (смотрите выше), если на 80% - тоже пишите, обучение - один из флагманов команды
- Имеете опыт работы и настройки ip-телефонии, тикет-систем (аналоги HelpDeskEddy, Usedesk, FreshDesk)
- У вас есть опыт от 2-х лет в клиентском сервисе в сфере телеком, ecom или маркетплейс
- Вы готовы поделиться кейсами успехов и неудач, компании важно понимать ваш майндсет и опыт
- Вы уже руководитель, у вас есть опыт управления командой. Идеально, если знаете, как строить процессы в онлайне
- Помощь и клиентоориентированность - ваше жизненное кредо
- У вас есть опыт в автоматизации и работе с метриками
Вас ждет:
- Удаленная работа, график с 9.00 до 18.00, 5/2 (гибкое утро)
- Работа в гибридной команде с отлаженными процессами взаимодействия
- Опытная команда, где каждый готов стать наставником
- Вознаграждение, которое формируется исходя из ваших навыков и опыта
- Обучение, конференции и доступ к коллективному разуму команды экспертов
- 3 sick day в год + к отпуску и больничным для восстановления здоровья
- Подарки детям от Тайного Санты
- Гибкая и прозрачная культура общения и продукта
- Доверие и автономность для достижения целей
- Классный опыт в вашу копилку в одной из самых перспективных ниш рынка e-commerce