В LAB Industries (ex. Henkel) требуется Руководитель группы по клиентскому качеству и управлению претензиями.
Обязанности:
- Управление командой специалистов группы, постановка целей и задач, распределение обязанностей, контроль выполнения работ, оценка результатов, развитие профессиональных компетенций сотрудников группы
- Организация и развитие системы клиентского качества и обработки претензий
- Организация комплексной системы контроля качества клиентского сервиса, позволяющей быстро выявлять и устранять причины жалоб. Увеличение уровня удовлетворенности клиентов. KPI: уровень удовлетворенности клиентов (CSAT), снижение количества претензий на 10-15% в год
- Анализ жалоб и претензий, выявление и устранение причин несоответствий
- Системный сбор и анализ данных по жалобам, проведение корневого анализа причин проблем. Внедрение корректирующих действий, снижение повторных обращений. KPI: процент разрешенных претензий в срок, сокращение повторных жалоб
- Определение стандартов коммуникации с клиентами по вопросам претензий, контроль качества предоставляемой информации
- Организация сбора и анализа данных по удовлетворенности клиентов и потребителей качеством продукции и сервиса. Организация каналов сбора отзывов, регулярный анализ данных, подготовка отчетов с рекомендациями для бизнеса. KPI: регулярность отчетности, рост показателей NPS (Net Promoter Score)
- Разработка предложений по улучшению на основе обратной связи и претензий.
- Оформление ТЗ на изменения для отдела исследований и разработок, маркетинга. Взаимодействие с подразделениями производства, маркетинга и продаж для улучшения качества
- Разработка и актуализация методических документов, регламентирующих работу с клиентскими претензиями
- Создание и документирование стандартов обслуживания, проведение обучения сотрудников, запуск регулярного мониторинга и аудитов
- Формирование отчетности для руководства
Требования:
- Знания в области качественного управления (ISO 9001, ISO 10002 или аналогичные), участие в сертификации по ISO 9001 и внедрение процедур, соответствующих стандартам
- Опыт работы с клиентскими и потребительскими рекламациями в производственной или FMCG компании (как преимущество).
- Уверенное владение методологиями анализа причин проблем (8D, Ishikawa, 5 Why), инструментами принятия решений и контроля качества. Проведение корневого анализа жалоб с применением методов RCA, применение статистических инструментов для анализа
- Использование ИИ для решения профессиональных задач в области анализа данных.
- Аналитика Power BI (преимущество).
- Опыт работы или внедрения с CRM (Customer Relationship Management, «управление взаимоотношениями с клиентами», Salesforce
Условия:
- Уровень компенсации обсуждается индивидуально (оклад + бонус)
- ДМС, страхование жизни
- 31 день отпуска
- Программа поддержки сотрудников (well-being)
- Возможность присоединиться к яркой культуре доверия и сопричастности