В Аэрофлот требуется Руководитель группы коммуникаций.
Чем предстоит заниматься:
- Организовывать и контролировать процесс разработки материалов для исследования корреляции "Тона общения" и клиентских метрик, клиентской оценки полноты и полезности коммуникаций, удовлетворенности тональностью взаимодействия с авиакомпанией
- Обеспечивать взаимодействие с подрядчиками, услуги которых касаются деятельности 1 группы
- Проводить анализ получаемой обратной связи от клиентов в целях внесения изменений в каналы, виды коммуникаций и их содержание на каждом этапе клиентского пути
- Участвовать в операционных встречах по результатам исследований потребительских предпочтений, степени удовлетворенности, уровня лояльности клиентов и клиентского опыта для выявления "болевых точек" на всём пути взаимодействия клиента с ПАО "Аэрофлот" в рамках коммуникаций с целью улучшения скриптов
- Обеспечивать экспертизу в части оценки клиентской коммуникации на всех этапах взаимодействия клиентского пути - в процессах онлайн, офлайн и фиджитал
- Обеспечивать поддержку проектов по автоматизации и цифровизации бизнес-процессов с точки зрения наполнения контентом, соответствующим коммуникационной концепции
- Обеспечивать аудит разделов внешнего сайта, ответственность за сопровождение которого лежит на Департаменте
- Обеспечивать разработку и сопровождение стандарта коммуникации с клиентами, a также его имплементацию для отделов Департамента и производственных подразделений, напрямую коммуницирующих с клиентами
- Обеспечивать разработку и реализацию клиентоцентричного подхода в коммуникациях при сервисном обучении персонала
- Адаптировать и каскадировать "Тон общения" в систему коммуникаций клиентского пути, включая письменные ответы на обращения и претензии, информационные рассылки, скрипты чат-бота, контакт-центра, вербальные шаблоны для фронтлайн-сотрудников и для обслуживания не борту
- Обеспечивать экспертное сопровождение стратегических проектов ПАО «Аэрофлот» в рамках разработки и станадартизации системы коммуникаций
- Обеспечивать разработку и обновление мануала управления бизнес-процессами с точки зрения качества клиентской коммуникации и "Тон общения"
- Разрабатывать и внедрять систему каскадирования по коммуникационному сопровождению ситуаций, несущих потенциальный имиджевый риск
- Согласовывать проекты ответов на обращения клиентов, запросы из государственных органов и органов местного самоуправления
- Разрабатывать матричную библиотеку коммуникационных шаблонов для стандартизации ответов на обращения клиентов ПАО "Аэрофлот" и официальные запросы из государственных органов и органов местного самоуправления
- Обеспечивать наполнение и обновление матричной библиотеки коммуникационных шаблонов в соответствии с фразеологическими тенденциями в лучших мировых практиках
- Проводить вводные тренинги, встречи, вебинары и семинары с подразделениями
Ожидания от кандидатов:
- Образование: высшее профессиональное
- Опыт работы на управленческой позиции в области клиентского сервиса не менее 3-х лет
- Опыт управления проектами по внедрению новых подходов
- Навыки антикризисного менеджмента и управления изменениями
- Понимание принципов электронного документооборота, бюджетирования.
Компания предлагает:
- Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
- Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр)
- Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией)
- Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году
- Материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты
- Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.)
- Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
- Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое)
- Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения
- Кафетерий льгот
- График работы: 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30 очно, далее возможен гибрид