В Ozon ищут Руководителя группы в команду клиентского опыта.
Задачи:
- Взаимодействие с внутренними заказчиками контактного центра: ведение переговоров, согласование требований, управление ожиданиями и повышение удовлетворённости;
- Управление ключевым проектом: планирование, постановка задач, контроль исполнения, анализ и презентация результатов внутренними заказчиками контактного центра;
- Анализ метрик RR, NPS, СR, AHT и других показателей, выявление проблемных участков в клиентском пути и разработка решений для их устранения (ключевой проект и проекты группы);
- Управление командой менеджеров, распределение задач, контроль исполнения;
- Координация работы всех участников процесса (продукт, обучение, контент, контроль качества, контакт-центр) для достижения целей проекта;
- Самостоятельно и под ключ - внедрение инициатив и изменений.
Требования:
- Опыт управления проектами/командой в сервисной сфере (от 1 года, предпочтительно контакт центры)
- Хорошее знание методологии проектного управления, аналитический подход, понимание ключевых метрик контактного центра;
- Опыт работы с отчетностью и специальными инструментами для проектной работы, успешный опыт поиска/выявления точек роста и внедрения улучшений процессов работы для клиента;
- Опыт проведения клиентских исследований, аудита и проектирования клиентского опыта будет вашим преимуществом.
Личные качества:
- Легко находите общий язык и умеете договариваться;
- Умеете ставить задачи, находить ресурс под них, контролировать их исполнение;
- Берёте на себя ответственность за качество и результат;
- Можете самостоятельно вести проекты, внедрять новые процессы и оптимизировать существующие;
- Способны вести команду в условиях высокой нагрузки
- Умеете работать в условиях многозадачности и неопределённости, расставлять приоритеты.