В IT-компанию Контур ищут Руководителя группы экспертов, предоставляющих решения для наиболее сложных технических вопросов клиентов.
Управление клиентского сервиса — команда из 1334 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в саппорт увеличивается на 10 %, и каждый месяц решают 500 тысяч вопросов. Одна из основополагающих ценностей управления клиентского сервиса — качество.
Задачи руководителя группы экспертов:
- Организовывать непрерывную работу группы так, чтобы клиент получал быстрое и правильное решение с минимальными усилиями. Стремятся предвосхищать вопросы клиентов.
- Проводить аудит процессов, связанных с качественным решением вопросов клиентов. Находить и решать проблемы, корректировать неоптимальные сценарии, связанные с правильностью решений для клиентов. Внедрять решения на уровне группы.
- Формировать и внедрять стандарты качества работы эксперта. Составлять регламенты для разных сценариев общения с клиентами, связанные с правильностью (экспертизой) решений.
- Проводить систематический анализ показателей качества и результативности работы группы экспертов по разным временным срезам.
- Проводить расчет бизнес-показателей группы и параметров эффективности реализации проектов.
- Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В этом у вас будут союзники: отделы обучения, адаптации, подбора и штаб руководителей.
- Запускать изменения в процессах, соблюдая баланс качества и эффективности в работе группы.
Ожидания от кандидата:
- Коммуникабельность — сотрудники могут быть разными, важно уметь найти подход к каждому.
- Управленческий опыт от года командами от пяти человек.
- Самостоятельность в формулировании результата, постановке задач, коммуникациях, планировании и принятии решений.
- Самостоятельность в работе — умение организовать свою деятельность, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.
- Способен работать в режиме повышенной нагрузки, высокой интенсивности.
- Если вы работали в технической поддержке IT-продуктов или колл-центре — это будет вашим преимуществом.
Почему в компании интересно:
- Команда профессионалов без звездной болезни. Любят саму суть клиентского сервиса и выкладываются по полной. Но понимают, что идеальных процессов не бывает. Поэтому рады свежим идеям, особенно если они основаны на цифрах.
- Оценивают свою работу не в количестве выполненных действий, а в цифровых результатах.
- Контур доверяет сотрудникам и дает свободу в принятии решений. Вы сможете экспериментировать, менять или создавать новые процессы.
Компания предлагает:
- Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.
- Белую зарплату и квартальные премии по результатам выполнения KPI.
- Внутреннее и внешнее обучение. Ценят стремление к знаниям и готовы в него вкладываться.
- Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. Есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.