В связи с активным ростом компании Русский Экспресс открыта вакансия Руководителя единого контакт центра.
Обязанности:
- Административное управление единой службой поддержки;
- Формирование регламентирующих документов, шаблонов, инструкций, скриптов, должностных инструкций, регламентов обработки входящих звонков, инструкций по работе с претензиями;
- Выстраивание эффективных форм взаимодействия со смежными подразделениями, помощь коллегам в зоне ответственности;
- Формирование базы знаний по продукту/ее динамичная актуализация;
- Ведение запросов от крупного корпоративного клиента - полный контроль по их заказам и проверки заведенных заявок: особый контроль взятия в работу запросов, переписки, оперативности и корректности ответов, цен, занесения услуг и цен в МТ, оплаты счетов за забронированные отели;
- Контроль результатов, включая промежуточные оценки КПЭ, мониторинг показателей, разработка новых критериев, улучшение системы мотивации, отчетность по метрикам;
- Составление регулярной отчетности (статистической и управленческой); анализ проблемных зон, предложения по их устранению;
- Своевременная обработка рекламаций;
- Сбор обратной связи от клиентов: опросы, мониторинг отзывов;
- Прямая работа с клиентами (информационная, техническая, претензионная), в том числе анализ и решение претензионных обращений онлайн (звонки, почта, чаты);
- Работа в Битрикс (контроль обработки звонков, распределения звонков) - преимущество.
- Работа с базами CRM (Мастер тур, Само тур) – в рамках консультации клиентов - преимущество;
- Работа с программным обеспечением контакт - центра (взаимодействие с IT департаментом);
- Постановка задач техническому отделу (отделу разработки) по бесперебойной работе линии и усовершенствованию продукта в соответствии с пожеланиями клиента.
Требования:
- Опыт работы в сфере туризма (желательно);
- Опыт руководства отделом продаж, бронирования, колл-центром;
- Знание Битрикс, Мастер тур, Само тур (будет преимуществом);
- Опыт создания подразделений с "0";
- Обучаемость, ответственность, лидерская позиция, аналитичность, стрессоустойчивость;
- Уверенный пользователь MS Office;
- Клиентоориентированность, результативность.
Условия:
- Официальное трудоустройство в штат компании по ТК РФ;
- График 5/2 с 10:00 до 19:00;
- Достойный уровень заработной платы;
- Ежедневная оплата питания;
- Скидка сотрудникам на приобретение тура.