В туристическую компанию Русский Экспресс открыта вакансия Руководителя единого контакт центра.
Обязанности:
- Административное управление единой службой поддержки
- Формирование регламентирующих документов, шаблонов, инструкций, скриптов, должностных инструкций, регламентов обработки входящих звонков, инструкций по работе с претензиями
- Выстраивание эффективных форм взаимодействия со смежными подразделениями, помощь коллегам в зоне ответственности
- Формирование базы знаний по продукту/ее динамичная актуализация
- Ведение запросов от крупного корпоративного клиента - полный контроль по их заказам и проверки заведенных заявок: особый контроль взятия в работу запросов, переписки, оперативности и корректности ответов, цен, занесения услуг и цен в МТ, оплаты счетов за забронированные отели
- Контроль результатов, включая промежуточные оценки КПЭ, мониторинг показателей, разработка новых критериев, улучшение системы мотивации, отчетность по метрикам
- Составление регулярной отчетности (статистической и управленческой); анализ проблемных зон, предложения по их устранению
- Своевременная обработка рекламаций
- Сбор обратной связи от клиентов: опросы, мониторинг отзывов
- Прямая работа с клиентами (информационная, техническая, претензионная), в том числе анализ и решение претензионных обращений онлайн (звонки, почта, чаты)
- Работа в Битрикс (контроль обработки звонков, распределения звонков) - преимущество.
- Работа с базами CRM (Мастер тур, Само тур) – в рамках консультации клиентов - преимущество
- Работа с программным обеспечением контакт - центра (взаимодействие с IT департаментом)
- Постановка задач техническому отделу (отделу разработки) по бесперебойной работе линии и усовершенствованию продукта в соответствии с пожеланиями клиента
Требования:
- Опыт работы в туризме (желательно)
- Опыт руководства отделом продаж, бронирования, колл-центром
- Знание Битрикс, Мастер тур, Само тур (будет преимуществом)
- Опыт создания подразделений с "0"
- Обучаемость, ответственность, лидерская позиция, аналитичность, стрессоустойчивость
- Уверенный пользователь MS Office
- Клиентоориентированность, результативность
- Позитивный и конструктивный настрой
Условия:
- Конкурентоспособный доход
- Работа в стабильной динамично-развивающейся Компании
- Оплата бизнес ланчей
- График работы 5/2, офис Курская/Таганская