В сеть лабораторий Гемотест открыта вакансия Руководителя департамента улучшения клиентского опыта.
Обязанности:
- Комплексное развитие первой линии поддержки. Организационное и оперативное управление первой линии поддержки Компании: первая линия поддержки, блок по работе с претензионными обращениями, сегмент B2B
- Организация работы и развитие первой линии поддержки B2B, внутренних и внешних заказчиков (территория предоставления консультационных услуг – Москва, регионы)
- Оптимизация организационной структуры подразделения и штатного расписания
- Разработка стандартов обслуживания, регламентов обработки входящих и исходящих вызовов / обращений, разработка оценочных карт, разработка и актуализация базы знаний операторов, актуализация и оптимизация скриптов
- Подготовка аналитических отчетов, прогнозов по изменению количества входящих звонков, потребности в ресурсах (штат, техническое оснащение)
- Развитие информационных систем для первой линии поддержки: описание текущих бизнес-процессов, подготовка функциональных требований к внедрению системы (описание алгоритмов маршрутизации вызовов, сбор и структурирование информации для базы знаний, описание смарт-скриптов, проведение тестирования прототипов системы)
- Организация работы сервиса по работе с партнерами в цифровых каналах обслуживания — пользовательская настройка сервиса, настройка автоматической обработки обращений, конвертирование входящих звонков в чаты, разработка аналитических отчетов
- Анализ обращений, определение типовых запросов в Чат-Центре, по электронной почте, на сайте Компании и построение алгоритмов их обработки
- Получение обратной связи по результатам рассмотрения претензионных обращений и подготовка мер по улучшению клиентской удовлетворенности
- Автоматизация процессов, направленных на улучшение поддержки и обслуживания в сегменте B2B
- Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов (SLA>90%) в каналах: телефон, чат, электронная почта
Требования:
- Опыт построения процессов работы и операционного управления поддержкой B2B сегмента
- Опыт работы в аналогичной должности от 3 лет
- Понимание статистических показателей, используемых в клиентской поддержке первого уровня и смежных подразделениях; Умение свободно оперировать внутренней логикой показателей и их корреляцией
- Владение прогностическими инструментами расчета трафика и ресурсов
- Отличные знания ПК (1C:ERP, MS Office, CRM, и др.)
- Сильные лидерские качества
- Нацеленность на достижение результата
- Умение работать в режиме многозадачности, стрессоустойчивость
- Быстрая адаптивность к изменениям
Условия:
- Стабильность: компания международного уровня, стратегический партнер для бизнеса, населения и государства
- Социально ориентированный бизнес: мы помогаем миллионам людей следить за их здоровьем
- Соблюдение ТК РФ: официальное трудоустройство, "белая" заработная плата
- Бонусы: корпоративные скидки на услуги компании, фитнес, иностранные языки
- График: 5/2 с 09:00 до 18:00
- Профессиональное развитие: у нас есть внутренние курсы и возможности внешнего обучения
- Команда: отличный сплоченный коллектив профессионалов
- Место работы: БЦ Высота (Калужское шоссе, 24-й километр, 1с1), ближайшие станции метро Ольховая или Теплый Стан