Одна из самых быстрорастущих групп компаний на российском рынке в поиске сильного Руководителя департамента в команду клиентского сервиса холдинга, включающего в себя бренды Самокат, МегаМаркет и СберЛогистика.
Что такое клиентский сервис в О2О-холдинге:
- Удалённая поддержка клиентов и сотрудников компании, насчитывающая более 1000 операторов
- Стандартизация обслуживания клиентов в офлайн точках (магазины, ПВЗ, самовывоз из дарксторов)
- Управление качеством сервиса поддержки, офлайн точек продаж, массовых HR-коммуникаций
- Развитие покупательского опыта (Customer Success)
Ключевые цели, которые компания ставит перед собой на ближайший год:
- Полностью перевести поддержку на инхаус
- Унифицировать технологии в поддержках холдинга
- Оптимизировать стоимость поддержки за счет автоматизаций и снижения CR через продуктовые доработки
- Внедрить персонализированное обслуживание клиентов на основе сегментации и скоринга клиентского опыта
- Внедрить системы автоматизированного контроля качества (речевая аналитика, видео-аналитика)
Чего компания ожидает от кандидата:
- Опыт управления удалённым контактным центром сопоставимых размеров (желательно как в инхаусе, так и в аутсорсе)
- Большим плюсом будет опыт управления клиентским сервисом в офлайне
- За последний год компания выросла в 2 раза по численности и продолжает динамично расти, поэтому вы должны уметь быстро масштабировать существующие процессы и обеспечивать достижение целевых значений операционных (SL, FCR, AHT и т.д.), качественных (IQS, CSAT и т.п.) и продуктовых (Retention/Churn, CPO, NPS и пр.) метрик
- Вы умеете работать с деньгами (ведение бюджета, анализ и оптимизация затрат) и придерживаетесь принципа «относись к деньгам компании так же бережно, будто тратишь свои»
- Компания использует внутри методологии ITSM, PMBoK, OKR, MVP, Scrum/Kanban, CJM/Blueprint, 1:1. Будет проще найти общий язык, если вы уже разбираетесь в этих фреймворках
- Большая часть вашей работы — это встречи с командами, с руководством, с партнерами, поэтому ваши навыки переговоров должны быть на уровне ТОП-менеджеров
- Вы готовы к командировкам
Бенефиты:
- Свободное посещение офиса
- Гибкий график работы
- ДМС со стоматологией по результатам испытательного срока
- Бесплатные разговорные клубы английского языка, в том числе с носителями языка
- Внешнее обучение за счет компании
- Быстрый профессиональный рост
- Собственная команда разработки для реализации любых самых смелых хотелок
- Работа в группе компаний, занимающих лидирующие позиции на перспективном и быстро растущем рынке электронной коммерции