В логистический оператор Pony Express открыта вакансия Руководителя департамента клиентского сервиса.
Стратегическая цель:
- Построение и внедрение высокотехнологического клиентского сервиса
Основной функционал:
- Управление клиентским сервисом всей компании (B2B и В2C рынки)
- Определение целей, задач, расстановка приоритетов по выстраиванию стратегии клиентского сервиса:
- Запуск и координация проектов по изменениям
- Контроль качества работы с клиентами
- Создание положительного имиджа компании
- Поиск лучших практик конкурентов, бенчмарк
- Анализ полученных данных, представление конкретных рекомендаций по улучшению/изменению процессов/продуктов, составление плана действий по улучшению клиентского сервиса:
- Снижение количества жалоб, звонков, обращений
- Повышение скорости решения обращений клиентов
- Снижение себестоимости звонка/смс/сопровождения сделки
- Организация и контроль исполнения решений ответственными подразделениями
- Ведение кросс-функциональных проектов по улучшению бизнес-процессов компании
- Разработка принципов управления коммуникациями в ходе жизненного цикла клиента
- Развитие технологий каналов коммуникации, искусственного интеллекта (чат-боты, voice-bot, AI)
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников (NPS, CSI, CES)
- Выявление и устранение ключевых проблемных зон взаимодействия между подразделениями
- Разработка инструментов оценки качества сервиса, контроля и регулирования. Конвертация показателей оценки и мониторинга в корректирующие мероприятия
- Разработка и интеграция показателей качества в систему мотивации работников
Требования:
- Высшее образование
- Опыт управления клиентским сервисом от 3‑х лет
- Управленческий опыт, соответствующий заявленным обязанностям – от 3‑х лет
- Профильный опыт работы в диджитал сфере и/ или телекоммуникациях, банках, страховых компаниях, e-commerce. Глубокое понимание направлений развития технологий и тенденций в области CRM
- Опыт организации кросс-функционального взаимодействия, эффективного использования ресурсов и управления сложными проектами в многофункциональной среде
- Опыт ведения проектов
Ключевые навыки:
- Навыки командной работы и межличностного общения в сочетании с навыками общения с клиентами, персоналом и руководством
- Сильные навыки бизнес-планирования
- Отличные коммуникативные навыки
Компетенции:
- Лидерские качества, превосходные способности устного и письменного общения
- Аналитические способности и концептуальное мышление
- Проактивность
- Способность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных моментов
- Активная жизненная позиция, уверенность в себе, настойчивость, дипломатичность
Условия:
- Работа в крупной стабильной Компании, лидере рынка экспресс-доставки
- Оформление согласно ТК РФ
- Полностью "белая" заработная плата
- График работы 5/2, с 09.00 до 18.00
- ДМС после испытательного срока
- Удобное расположение офиса: 10 мин пешком от ст.м. Полежаевская, 5 минут от ст. МЦК Хорошево