Dalli Service – курьерская служба, специализирующаяся на доставке заказов интернет-магазинов в Москве и Санкт-Петербурге открывает конкурс на позицию Руководителя департамента клиентского сервиса.
Обязанности:
В подчинении два подразделения — Региональный контакт-центр и Отдел по работе с ключевыми клиентами.
Разработка и построение системы сопровождения и удержания клиентов B2B-сегмента, повышение уровня клиентской лояльности и уровня продаж за счет создания первоклассного сервиса;
Разработка и внедрение алгоритмов обслуживания клиентов первой линией, показателей эффективности и системы мотивации;
описание и оптимизация бизнес-процессов, внедрение регламентов и процедур;
Внедрение KPI, непрерывный мониторинг динамики всех показателей, оперативное реагирование на отклонения;
Контроль и анализ качества обслуживания и сопровождения клиентов;
Формирование бюджета подразделения, контроль его исполнения;
Формирование команды и ее развитие;
Технологическое обеспечение. Сокращение мануала, описание функциональных требований, самостоятельная настройка систем;
Выстраивание бизнес-процессов со смежными подразделениями;
Разработка и внедрение количественной и качественной отчетности.
Требования:
Высшее образование.
Опыт руководства коллективом от 20 чел.
Опыт создания и управления клиентским сервисом (e-commerce, логистика, ритейл) от 6 лет в средних/крупных торговых компаниях B2B.
Опыт создания с нуля и управления удаленным контакт-центром (сервисное обслуживание). Знание и опыт внедрения всех основных показателей КЦ, опыт создания отчетности.
Желателен опыт работы с Mango контакт-центр и OMNI service-desk или схожими. Их настройка.
Успешный опыт сопровождения и удержания клиентов B2B-сегмента, повышения клиентской лояльности.
Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию.
Высокий уровень самоорганизации, автономность в работе.
Развитые управленческие навыки, лидерские качества, умение и готовность принимать решения.
Уверенное пользование Excel.
Навыки проведения переговоров и презентаций на уровне первых лиц компании.
Стрессоустойчивость, коммуникабельность, амбициозность, нацеленность на результат.
Условия:
Место работы: ст. м. Дмитровская / Савеловская.
График работы: 5/2 с 9 до 18 (сб, вс — выходные дни), при необходимости ненормированный рабочий день.
Конкурентная заработная плата (по результатам собеседования) — стабильные выплаты 2 раза в месяц без задержек.
Интересная работа в динамично развивающейся компании.
