Вакансия на удаленке.
В Dodo Brands ищут Руководителя чат-поддержки и соцсетей.
Что предстоит делать:
Стратегия:
- Развивать чат-поддержку как продуктовое направление, фокусируясь на ценность для пользователя;
- Формирование классного клиентского опыта: от стиля ответов до методов решения проблем;
- Запускать и развивать текстовые каналы поддержки в новых странах.
Операционка:
- Вести две команды: чат-поддержку (пицца) и поддержку в соцсетях (пицца и кофейни). Это больше 150 человек и 15 тимлидов;
- Задавать вектор, вдохновлять, показывать пример;
- Координировать работу с другими направлениями — нагрузка, качество, база знаний, IT;
- Управлять ключевыми метриками (SL, CSAT, CDAT, FCR, АНТ, продуктивность и др.) и улучшать их;
- Решать вопросы с контрагентами и вендорами;
- Экспертно подключаться к кросс-функциональным проектам;
- Следить за финансовыми показателями и держать их в стабильности.
Ожидания от кандидата:
Опыт и навыки:
- 3+ года руководства в поддержке;
- Управление командой от 50 человек;
- Умеете строить четкую систему менеджмента без уклона в бюрократию, соблюдать баланс сроков, объемов задач и качества работы команды;
- Определять и оцифровывать экономику проектов и влияние на бизнес;
- Работать с метриками, находить проблемы и проверять гипотезы;
- Компетентны в трендах соцмедиа, мем-культуры, цифровой коммуникации;
- Умеете писать: легко, идеально, живо, грамотно, с уместным чувством юмора и можете научить этому команду.
Личные качества:
- Лидерство: умеете вести за собой и слышать команду;
- Проактивность и смелость: видите, что можно улучшить, и берётесь за это. Не боитесь менять старое на новое. Делать не так, как у других;
- Гемба-мышление: лично погружаетесь в процессы и выявляете точки улучшения через прямое участие и наблюдение;
- Клиентоцентричность: глубоко понимаете потребности клиентов и выстраиваете все рабочие процессы через эту призму.
Условия:
- Нет ограничений для реализации потенциала;
- Команда, где ценят идеи, доверие и открытость;
- Фиксированная заработная плата. Возможность расти по результатам ревью;
- Работа удалённо из любой точки мира, но если что, есть комфортные офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Сыктывкаре, Нижнем Новгороде, Алматы, Дубае;
- ДМС со стоматологией с первого дня;
- Бесплатные и безлимитные онлайн-консультации с психологами, коучами, нутрициологами и диетологами, онлайн-тренировки;
- Скидки на английский (Skyeng) и сервис корпоративных скидок на BestBenefits.