ОТП-банк в поиске Руководителя Центра заботы о клиентах.
Амбиции:
Предоставлять клиентам сервис, который будет удовлетворять их запрос и повышать лояльность к бренду. Перестроить процесс, где клиент станет промоутером бренда ОТП Банка после обращения в Банк;
Выстроить подразделение-драйвер изменений внутренних процессов, которые усложняют сервис для клиентов и делают обращение в банк долгим и сложным процессом;
Создать культуру внутри подразделения и в смежных функциях, где потребность и запрос клиента будут главной ценностью ради которого сотрудники готовы открывать любые двери:
Быть главным адвокатом клиентов внутри Банка, которого будут любить клиенты и за которым закрепится образ человека, умеющего решить любую проблему и упростить даже давно и исторически сложившие принятые всеми процессы.
Обязанности:
Формирование целостной системы работы с клиентскими претензиями внутри Банка и создание и развитие культуры первоклассного клиентского сервиса во всех каналах клиентского обслуживания;
Организация работы подразделения Банка, направленной на быстрое и эффективное решение проблем клиентов Банка;
Развитие процессов для решения претензий клиентов в момент обращения;
Консолидация и обработка претензий клиентов, поступающих по всем возможном каналам обращения в Банк;
Повышение уровня удовлетворенности клиентов (NPS) за счет быстрого и качественного решения;
Активная позиция внутри Банка для формирования предложений по изменению бизнес-процессов и коммуникаций Банка, направленных на повышение уровня сервиса для клиентов и снижения количества претензий с их стороны;
Формирование общих принципов и правил обратной связи клиентам, направленных на повышение лояльности клиентов;
Выполнение основных показателей подразделения: уровня сервиса, доли обработанных претензий, уровня удовлетворенности клиентов, доли повторных претензий.
KPIs:
Повышение эффективности работы подразделения за счет автоматизации процессов и развития логики рассмотрения обращений;
Показатели скорости ответа и доли необработанных претензий в заданный период;
Показатели % решения при первом обращении;
NPS по работе с претензиями.
Что мы ценим в кандидатах:
Любовь к клиентам и желание быть их лучшим другом и адвокатом внутри Банка;
Опыт управления службами по работе с клиентами в банках и крупных розничных компаниях;
Стратегическое видение развития современного клиентского сервиса и опыт изменений работы в больших бизнес процессах;
Умение строить эффективные современные каналы коммуникаций с клиентами для быстрого разрешения их вопросов;
Английский (Средний уровень).
Опыт внедрения каких проектов нам важен у кандидатов:
Перестройка больших и многосоставных процессов внутри крупных организаций;
Автоматизация и роботизация документооборота и каналов коммуникации с клиентами.
