Сервис для работы с курьерскими службами CATAPULTO.RU в поиске Руководителя call-центра.
Контакт-центр работает с входящими обращениями пациентов и клиентов компании: звонками, электронной почтой, мессенджерами и обратными звонками.
Подробнее о роли:
- Это управленческая позиция для кандидата, который умеет обеспечивать стабильную работу команды, контролировать качество клиентского сервиса, поддерживать дисциплину и развивать процессы без резких и необоснованных изменений.
- Работа предстоит на 3-х проектах. Проекты связаны с медицинскими услугами, а также со сферой fashion.
Основные задачи:
- Организация ежедневной работы контакт-центра;
- Управление командой операторов, включая сотрудников, работающих в офисе и удаленно;
- Контроль качества обработки входящих обращений по телефону, электронной почте и в мессенджерах;
- Контроль соблюдения графиков, дисциплины, внутренних стандартов и корректности работы и предоставляемой информации клиентам;
- Выстраивание новых процессов внутри проектов;
- Распределение нагрузки внутри команды;
- Взаимодействие со сторонним контакт-центром, подключаемым в периоды повышенной нагрузки, в ночное время и выходные дни;
- Поддержание и актуализация скриптов, стандартов общения и рабочих инструкций;
- Разбор сложных обращений, жалоб и нестандартных ситуаций;
- Участие в подборе, адаптации и обучении операторов;
- Подготовка отчетности по работе контакт-центра;
- Анализ показателей работы и подготовка предложений по улучшению процессов, инструментов и систем.
Требования к кандидату:
- Опыт руководства call-центром, контакт-центром, службой клиентского сервиса, службой поддержки или аналогичным подразделением;
- Опыт управления командой от 10 сотрудников;
- Понимание принципов работы с входящим потоком обращений;
- Навыки контроля качества клиентских коммуникаций;
- Опыт работы со скриптами, регламентами, графиками и отчетностью;
- Умение анализировать показатели работы подразделения и принимать управленческие решения на основе данных;
- Опыт подбора, адаптации, обучения и развития сотрудников;
- Грамотная устная и письменная речь;
- Спокойный, системный и ответственный подход к управлению командой.
Ожидания от кандидата:
- Поддерживать стабильную работу команды;
- Работать с очными и удаленными сотрудниками;
- Выстраивать понятную систему контроля качества;
- Давать сотрудникам корректную обратную связь;
- Разбирать конфликтные и нестандартные ситуации;
- Предлагать улучшения и выстраивать процессы, которые дают практический результат;
- Работать с информационными системами, телефонией, отчетами и внутренними регламентами.
Условия работы:
- Совокупный доход – от 150 000 ₽ на руки;
- Конкретный уровень дохода обсуждается с кандидатом по итогам собеседования с учетом опыта, компетенций и зоны ответственности;
- Официальное оформление по трудовому договору;
- Работа в офисе в Московском районе Санкт-Петербурга, график 5/2, полный рабочий день;
- Сформированная команда операторов;
- Работа с действующими процессами и с возможностью влиять на их улучшения;
- Современные инструменты для работы контакт-центра;
- Скидки на медицинские услуги для сотрудника и родственников.