В Авито требуется Руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса.
Команда бизнес-партнеров Клиентского сервиса - команда автономных лидеров сервисной функции, которая помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктом и бизнесом. Цель команды - постоянно улучшать клиентский опыт, метрики, информировать поддержку об изменениях в продукте, а продукт - о запросах или проблемах пользователей.
Какие задачи вас ждут:
- Инициировать и драйвить проекты с влиянием на метрики эффективности и метрики клиентского опыта всего Авито;
- Выступать ключевым контактным лицом от клиентского сервиса для лидеров продукта и бизнеса по принятию решений и эскалации проблем;
- Лидировать построение и развитие регулярных отношений с топ-менеджерами за пределами центра клиентского сервиса по решению кросс-функциональных проблем;
- Формировать и реализовывать стратегию развития сервисного направления;
- Обеспечивать построение поддержки для портфеля стратегических инициатив Авито, включая разработку процесса, оценку влияния на поддержку и согласование ключевых решений по запускам внутри и за пределами центра клиентского сервиса;
- Инициировать и лидировать изменения в масштабах всего центра клиентского сервиса для достижения ключевых показателей;
- Отвечать за ключевые метрики клиентского опыта - Contact Rate и TpU;
- Развивать команду: строить карьерные треки, участвовать в найме, онбординге, обучении.
Требования:
- Работали руководителем проектов по повышению эффективности/ улучшению клиентского сервиса или CX не менее 3х лет;
- Управляли командой численностью от 5 сотрудников в прямом подчинении не менее 2х лет;
- Знаете лучшие практики в отрасли, следите за ее развитием, принимаете участие в профильных конференциях и форумах;
- Понимаете взаимосвязь проблем клиентов и метрик поддержки.
Работа в Авито — это:
- Гибридный формат работы с гибким началом рабочего дня;
- Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
- Возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией;
- Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсуждается на собеседовании;
- Личный бюджет на обучение, который можно тратить на книги, курсы и конференции;
- Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисе принимают терапевт и массажист;
- Замечательные офисы в Москве на ст. м. Белорусская и в Санкт-Петербурге на ст. м. Новочеркасская.