В МТС Банк требуется Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания.
МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Задают тренды банковской цифровой трансформации и развивают финансовые сервисы нового поколения
Что важно:
- Опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ
- Аналитический склад ума
- Готовность быть "играющим лидером"
- Высшее образование
Вы будете:
- Проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки
- Разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами
- Проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов
- Проводить мониторинг клиентского пути: анализировать данные взаимодействия на основе всех точек контакта (звонки, чаты, email) для выявления узких мест и корректировки алгоритмов
- Оценивать эффективность сотрудников, в т.ч. валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество обслуживания
- Работать со смежными отделами для устранения системных причин, вызывающих недовольство клиентов
- Регулярно презентовать аналитику и предложения по улучшению сервиса