В единую цифровую платформу ГосТех (Сбер) требуется Руководитель 1-й линии технической поддержки.
В команду ищут руководителя направления, отвечающего за построение и эффективное функционирование службы технической поддержки пользователей облачной платформы ГосТех. Ключевая задача — создание устойчивых, автоматизированных и качественных процессов обработки обращений, обеспечение высокого уровня решения вопросов на 1 линии и организация своевременного информирование клиентов о плановых и внеплановых работах.
Обязанности:
- Построение и оптимизация процесса обработки обращений
- Внедрение системы категоризации и приоритезации запросов для точного распределения между линиями поддержки
- Оптимизация времени ответа и качества реакции через анализ обращений и выявление типовых проблем
- Повышение процента закрытия обращений на первой линии поддержки
- Создание и регулярное обновление единых шаблонов ответов , инструкций и чек-листов для сотрудников поддержки
- Стандартизация коммуникации с клиентами по всем каналам (email, JiraSM, Telegram)
- Обеспечение соответствия ответов внутренним политикам компании, требованиям информационной безопасности и условия Государственного контракта
- Разработка четкого процесса согласования технических работ, изменений и обновлений с ключевыми стейкхолдерами (инфраструктура, разработка, ИБ, продукт)
- Внедрение процедур формирования заявок на изменения (ЗНИ/ЗНО), их регистрации и контроля исполнения
- Введение метрик и контрольных точек для отслеживания сроков и качества согласования
- Создание и внедрение единой политики информирования клиентов о плановых и внеплановых работах, простоях, обновлениях
- Обеспечение прозрачности и понятности информации для клиентов вне зависимости от канала взаимодействий
Требования:
- Высшее образование в области информационных технологий, менеджмента, управления проектами или бизнес-информатики
- Опыт работы не менее 4 лет опыта в сфере технической поддержки, из них не менее 2 лет на руководящих должностях
- Знание специфики облачных IaaS/PaaS/SaaS решений
- Знание принципов оказания IT-услуг (ITIL, ISO/IEC 20000 — преимущественно)
- Опыт построения и документирования процессов
- Знание методик анализа обращений, выявления повторяющихся проблем
- Навыки работы с генеративными AI-моделями
Будет преимуществом:
- Опыт работы в государственных или регулируемых ИТ-проектах
- Опыт внедрения систем самообслуживания, чат-ботов, AI-ассистентов
Условия:
- Годовой бонус и ежегодный пересмотр зарплаты
- Статус аккредитованной ИТ-компании со всеми преимуществами
- Расширенный ДМС с первого дня и льготное страхование для семьи
- Корпоративный университет Сбера, внутренняя образовательная платформа, участие в IT-конференциях
- Офис с видом на набережную, зонами отдыха и спортзалом
- 90 дней удаленной работы из любого региона РФ
- Льготная ипотека в Сбере, подписка СберПрайм+, скидки от партнеров и сервисов группы компаний