В Росбанк открыта вакансия Региональный руководитель контакт-центра.
Обязанности:
- Эффективная организация работы сотрудников, занимающихся сопровождением открытия счета и ежегодного обновления клиентов юридических лиц в Контакт-центре;
- Обеспечение высокого качества открытия счета и ежегодного обновления клиентов юридических лиц, а также выстраивание эффективного взаимодействия с внутренними подразделениями банка по указанному функционалу;
- Выстраивание процессов обслуживания клиентов в соответствии с базовыми принципами омниканальности;
- Осуществление взаимодействия с подразделениями Банка по вопросам организации деятельности Контакт-центра;
- Управление знаниями сотрудников, развитие системы управления знаниями;
- Контроль и анализ деятельности Контакт-центра: контроль выполнения и анализ KPI всех направлений, внесение предложений для повышения эффективности работы каждого из направлений и в целом Контакт-центра;
- Формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий предоставления услуг;
- Развитие системы оценки качества работы специалистов;
- Развитие команды менеджеров;
- Мотивация сотрудников к достижению поставленных качественных и количественных целей;
- Развитие системы мотивации и ротации кадров;
- Организация подбора сотрудников на вакантные должности; внедрение инновационных решений в процессы подбора и удержания персонала в соответствии с возрастной особенностью потенциальных кандидатов и штата работников;
- Организация мероприятий, направленных на удержание, развитие и предупреждение профессионального выгорания команд;
- Выстраивание информационно-коммуникационных процессов в Контакт-центре.
Требования:
- Опыт работы в сфере управления и развития контакт-центров от 5 лет, в том числе стаж руководящей работы в Контакт-центре от 3 лет;
- Обязателен опыт работы по взаимодействию с юр лицами: открытие и сопровождение счетов;
- Умение управлять доступностью, в том числе распределение сотрудников на функционалы исходя из потребностей бизнеса, качеством работы с клиентами и производительностью + понимание их взаимосвязи;
- Опыт руководства коллективом от 100 -150 человек;
- Знание специализированного ПО для контактных центров: платформа телефонии, платформы текстовых коммуникаций, системы исходящего обзвона, системы управления отправкой СМС и пуш-уведомлений, системы мониторинга и отчетности, CRM система, как инструмент управления процессами облуживания клиентов;
- Навык управления и координации процессов бэк-офисных функций с уклоном на юридических лиц;
- Навык выстраивания эффективных коммуникаций, грамотность речи;
- Навык основ построения и развития CRM-систем для целей выстраивания процессов продаж и обслуживания в Контакт-центре;
- Владение техниками продаж и навык управления маркетинговыми коммуникациями;
- Владение навыками управления персоналом: подбор, обучение, наставничество, развитие, удержание и борьба с профессиональным выгоранием персонала;
- Знание мотивационных методик применимых для контакт-центров;
Условия:
- Комбинированный формат работы (office/home);
- Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы;
- График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день;
- 31 календарный день оплачиваемого отпуска;
- Отсутствие дресс-кода;
- Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы;
- Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год);
- Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ;
- Скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т.п.;
- Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение;
- Комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы;
- Программа волонтерства и благотворительности;
- Сообщества по интересам сотрудников.