Логистический оператор Pony Express в поиске Project manager‘а по развитию клиентского сервиса.
Обязанности:
Анализ количества и тематик обращений клиентов, разработка и реализация предложений по улучшению качества обслуживания.
Изучение опыта клиентов, конкурентов, рынка в области клиентского сервиса и организации процессов обслуживания.
Реализация инициатив по оптимизации и автоматизации обслуживания клиентов.
Разработка и организация внедрения сервисных моделей для бизнес-направлений (B2B, B2C, SME, C2C, внутренние клиенты и партнеры).
Сбор и анализ данных по работе специалистов клиентского сервиса в филиалах, разработка модели распределенного контактного центра, оценка экономической эффективности, подготовка документации для защиты проекта.
Создание системы единой сервисной отчетности, разработка и согласование ФТ для автоматизации отчетов.
Организация регулярной работы комитета по клиентскому опыту.
Подготовка функциональных требований по внедрению crm в контактном центре.
Разработка и реализация планов мероприятий на основе исследований NPS, CES, CSI.
Требования:
Высшее образование.
Опыт управления клиентским сервисом — желателен.
Профильный опыт работы в диджитал сфере и/ или телекоммуникациях, банках, страховых компаниях, e-commerce. Глубокое понимание направлений развития технологий и тенденций в области CRM.
Опыт организации кросс-функционального взаимодействия, эффективного использования ресурсов и управления сложными проектами в многофункциональной среде.
Опыт ведения проектов.
Ключевые навыки:
Знания системы KPI, знание сервисных KPI и показателей КЦ.
Умение представлять информацию, аргументировать, отстаивать свою точку зрения.
Умение договариваться с коллегами, умение и готовность искать альтернативные варианты решения.
Хорошие знания Excel, Powerpoint.
Сильные навыки бизнес-планирования.
Отличные коммуникативные навыки.
Компетенции:
Аналитические способности, умение анализировать цифровую и текстовую информацию.
Активная жизненная позиция, уверенность в себе, настойчивость, дипломатичность.
Условия:
Работа в крупной стабильной Компании, лидере рынка экспресс-доставки.
Оформление согласно ТК РФ.
Полностью «белая» заработная плата.
График работы 5/2, с 09.00 до 18.00.
ДМС после испытательного срока.
Удобное расположение офиса: 10 мин пешком от ст. м. Полежаевская, 5 минут от ст. МЦК Хорошево.
