Вакансия на удалёнке.
В сеть кофеен Дринкит (Dodo Brands) требуется Product Owner поддержки в команду развития клиентского опыта, который поможет превратить поддержку из функции обработки обращений в продукт, который влияет на клиентский опыт, удержание гостей и эффективность бизнеса.
Дринкит – это диджитал кофейни нового поколения от Dodo Brands. Переосмыслили кофейный бизнес и сделали его полностью цифровым от заказа в приложении, где можно кастомизировать напиток и настроить вкус как хочется в один клик, до умной выдачи, которая запомнит имя гостя и поможет легко найти заказ среди десятка других.
Требования:
- Опыт работы в роли Product Owner, Product Manager или Lead CX/Support Analyst в технологичных или розничных компаниях;
- Сильные аналитические навыки: опыт построения систем аналитики с нуля, умение принимать решения на основе данных (Data-driven подход) и работать с метриками (CSAT, SLA, FRT, Retention);
- Понимание операционных процессов поддержки и клиентского сервиса;
- Опыт управления кросс-функциональными командами и стейкхолдерами через влияние (influence management);
- Готовность погружаться в офлайн-специфику бизнеса (процессы внутри кофеен);
- Инициативность, умение автоматизировать рутину и обосновывать ценность изменений для бизнеса на языке цифр.
Вам предстоит:
- Развивать продукт поддержки: формировать стратегию и roadmap развития продукта, определять ключевые метрики, расставлять приоритеты с фокусом на рост бизнеса;
- Построить аналитику с нуля: заменить ручной сбор данных на прозрачную систему аналитики. Настроить трекинг метрик (CSAT, SLA, FRT, причины и повторность обращений), находить инсайты и точки роста;
- Влиять на бизнес-метрики: растить retention, учиться предсказывать отток на основе анализа отзывов и сокращать расходы на обработку тикетов;
- Управлять процессами через влияние: координировать работу разных функций (операторы, 2-я линия, IT-продукт, маркетинг, мануфактура, операции) без прямого подчинения;
- Оптимизировать и автоматизировать: улучшать операционные процессы, находить зоны для автоматизации и защищать их эффективность перед бизнесом, снижать стоимость обработки обращений без потери качества;
- Повышать качество CX: работать над снижением негативного опыта, увеличивать долю обратной связи, улучшать тексты (toV) и выстраивать процессы, которые не просто решают, а предотвращают проблемы.
- Работать с офлайном: глубоко погружаться в процессы кофеен, анализировать причины обращений по работе точек и вместе с оперкомандой улучшать опыт гостей «на земле».
Компания предлагает:
- Корпоративную культуру, в которой люди сами принимают решения и несут за них ответственность, решая сложные задачи;
- Условия, которые позволят сосредоточиться на созидании: зарплату, соответствующую уровню ответственности, заботу о здоровье (полная компенсация ДМС со стоматологией с первого дня, компенсация занятий со специалистами на платформе Alter, оплата больничного до 100% 7 дней в год, страховка для выезда зарубеж);
- Ряд скидок от компаний-партнёров: софинансирование уроков английского языка от Skyeng, доступ к сайту Best Benefits;
- Обучение на внешних ресурсах за счет компании: профильные конференции и курсы;
- Высокую скорость профессионального развития. Непрерывно появляются задачи, которые еще никто не делал;
- Гибридный или удаленный формат работы;
- Большую команду единомышленников.