Вакансия на удаленке.
В сервис онлайн-продажи билетов Tutu.ru требуется Product manager (команда Точка контакта).
Туту — сервис путешествий, каждый день отправляет флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок.
Основные задачи:
Основная задача команды Точки контакта во главе с ПО — развивать этот инструмент работы операторов так, чтобы автоматизировать ручной труд операторов. Автоматизация должна или сокращать время обработки обращения или, в идеале, полностью автоматизировать процесс обслуживания, чтобы клиент мог самостоятельно получить результат, в личном кабинете или в мессенджере. В конечном итоге, больше половины обращений, обрабатываемых вручную в 2023 году, должны обрабатываться без участия оператора в 2025 году.
Для выполнения этой задачи необходимо:
- Постоянно искать точки роста основных метрик, формулировать гипотезы, находить способы быстрой проверки гипотез. Результат — дашборды с выделенными основными метриками производительности и работоспособности системы, заметное улучшение этих метрик
- Находить и проверять способы существенного сокращения времени обработки обращения за счет развития инструмента, без потери в качестве
- Например, за счет улучшения интерфейса системы — оптимизация работы с шаблонами ответов, появление подсказок, оптимизация текстового редактора
- Результат — время обработки обращения сокращается, это видно на дашбордах, есть целевые показатели для дальнейшего развития системы, показатели планомерно улучшаются
- Находить и проверять способы существенного сокращения количества кликов, действий оператора, необходимых для обработки обращения. Вплоть до полной автоматизации обработки внутри контура ТК
- Результат — выделены основные процессы обработки обращений, у них есть метрики и целевые показатели, которые планомерно улучшаются
- Например — меньше кликов нужно для классификации обращения, для передачи обращения на другую линию, для приоритизации обращений клиентов (срочные заявки в авиа)
- Интегрировать функционал ТК с внешними системами (Личный кабинет, мессенджер) для автоматизации процессов обслуживания
- Результат - у клиента достаточно функционала и/или информации в ЛК/мессенджере и нет необходимости обращаться к оператору
- Например, Точка контакта передает в ЛК статус обработки обращения и расчетное время, когда будет результат обработки. Или — Точка контакта автоматически направляет нужному сотруднику файл, который клиент загрузил в ЛК
- Повышать удовлетворенность операторов от работы в инструменте
- Результат — проводятся опросы операторов, есть целевой показатель, ведется работа по его улучшению
- Управлять беклогом, состоящим из собственных задач на развитие продукта и задач стейкхолдеров — операционного блока контакт-центра, основных продуктов Туту (авиа, жд, автобусы, отели) и смежных команд (команда личного кабинета, команда чат-платформы), руководителей контакт-центра
- Взаимодействие с командой разработки, внутренней или внешней (постановка и прием задач)
От вас нужно:
- Опыт работы с продуктами от 3 лет
- Опыт работы с продуктами, связанными с контактным центром/технической поддержкой
- Умение формировать видение продукта
- Опыт постановки задач на аналитику, опыт выводов из цифр
- Быть фанатом пользовательского удобства и счастья, понимать про хороший UX
- Понимать бизнес и технику, уметь общаться с технарями
Про команду и рабочий процесс:
- Команда Точка контакта на стадии формирования, сейчас в поиске Product owner и техлида, а затем начнут собирать остальную команду
- Компания уверена, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений. В создании и развития таких решений участвуют:
- Команды КЦ — они формируют бизнес-требования к инструментам
- Продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает КЦ
- Команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность технических инструментов
- Команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и КЦ
- Команда ИБ — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только
- Команда внешней разработки КЦ — команда активно пользуется услугами внешних разработчиков и интеграторов
- Поставщики софта — почти все инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов Туту
Про компанию:
- Основной офис в Москве недалеко от м. Нагатинская/Коломенская. В офисе горячие завтраки, зоны отдыха c VR, PS, музыкальные инструменты и классная атмосфера путешествий
- Работа в гибридном формате: в офис приходим 1-2 раза в неделю, но возможна и полная удаленка
- Кандидатам из других регионов помогут с релокацией в Москву
- По результатам работы раз в квартал индексируется зарплата и выплачивается приятная премия
- Tech-преимущества
- Современный стек; минимум монолита, 95% это микросервисы. Каждая команда определяет свой стек самостоятельно
- Команды в которых можно оказать большое техническое и продуктовое влияние. Возможность выбрать, в какой команде вам интереснее работать
- Новая техническая инфраструктура, актуальная база знаний и документация благодаря которой легко влиться в проект
- Работа по гибким методологиям: agile
- ДМС со стоматологией и страховка на путешествия
- Корпоративная скидка на сервисы по работе с психологом: Альтер и Ясно
- Личный бюджет на профессиональное развитие, а также премии за чтение книг
- Развитая корпоративная культура: коллеги собираются в клубы по интересам, а компания помогает с частичным финансированием
Этапы собеседований:
- Техническая встреча
- Онлайн-встреча с product менеджерами с других команд, где вы пообщаетесь про несколько кейсов по продуктовому опыту
- Финальная встреча
- Общение в формате диалога с CPO, генеральным директором КЦ, HR