В Yandex Crowd требуется Операционный руководитель WFM.
Yandex Crowd — крупный инфраструктурный сервис Яндекса. используют краудсорсинг, чтобы масштабировать бизнес-процессы: размечают данные, модерируют контент, проводят полевые исследования и тестирование. Также развивают внутренние продуктовые функции: клиентский сервис, телемаркетинг, локализацию и документирование. Запустили краудсорсинговую платформу Яндекс Задания, участвовали в запуске Yandex GPT, выводе Поиска в Казахстан, обучении Алисы арабскому языку и шёпоту, а также во многих других проектах Яндекса.
Команда обеспечивает бесперебойную работу дистанционной поддержки ключевых сервисов Яндекса. Благодаря решениям миллионы пользователей могут быстро и качественно получать помощь через чаты, письма, звонки и другие каналы. Вам предстоит организовать работу большой команды (около 85 человек), которая планирует, прогнозирует и отслеживает поддержку в оперативном режиме. Вы будете напрямую влиять на эффективность работы операторов: улучшать процессы и внедрять новые решения.
Какие задачи вас ждут:
- Взаимодействие с заказчиками: Вы будете работать с группами клиентского сервиса и продуктовыми командами Яндекса
- Оптимизация процессов: Вам предстоит анализировать текущие процессы, находить узкие места и предлагать решения, чтобы повысить эффективность: автоматизировать рутинные задачи и сократить трудозатраты
- Развитие команды: Вы будете способствовать профессиональному росту сотрудников, формировать кадровый резерв и создавать комфортную рабочую среду для всех членов команды
- Управление проектами: В числе основных задач — запуск и контроль внутренних инициатив, которые улучшат работу поддержки и помогут внедрить новые практики WFM
Требования:
- Занимались планированием, прогнозированием и мониторингом в крупных контакт-центрах
- Запускали новые процессы
- Работали над операционными задачами, понимаете, как функционирует дистанционная поддержка клиентов
- Собирали статистику, занимались мониторингом
- Умеете анализировать процессы, находить проблемные места и способы их устранения
- Знаете, как работать с командой, готовы проводить регулярные встречи, планировать работу подразделения, мотивировать сотрудников профессионально развиваться, составлять графики отпусков и работы, заниматься наймом и т. д.
- Приоритизируете задачи и быстро анализируете ситуации
Будет плюсом, если вы:
- Работали в клиентском сервисе
- Работали в IT-компаниях или банковском секторе
- Знаете специализированные WFM-системы
- Работаете с BI-инструментами
- Понимаете аналитику и метрики контакт-центров
Компания предлагает:
- Здоровье: расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев. А также психотерапия в офисе или онлайн-сервисах, лазерная коррекция зрения через год работы, ведение беременности и роды — через два года работы, страховка для родственников по системе 80/20 (компания оплачивает 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%)
- Рост и развитие: в Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также оплата участия в профильных конференциях, скидка 50% на изучение иностранных языков. Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- Спорт: во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером. А также бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST, скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах. В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. Есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях
- Гибкий график: нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде
- Жилищные займы: льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса
- Всё для детей: страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности