Вакансия на удалёнке.
В страховой сервис Яндекс Забота требуется Операционный руководитель, который будет контролировать процессы клиентской поддержки и урегулирования клиентских кейсов и сделает их быстрыми, предсказуемыми и масштабируемыми.
Это не роль «менеджера по отчётам». Это человек, который живёт в процессе: замечает, где завис кейс, находит узкое место до того, как оно станет проблемой, и меняет то, что не работает, — без долгих согласований.
Какие задачи вас ждут:
- Отслеживание ключевых показателей: вы будете контролировать очереди и SLA в реальном времени, выявлять зависшие кейсы и решать их, отслеживать сроки урегулирования по когортам, чтобы понять, где есть проблемы, и разбирать кейсы с низким CSAT в поисках системных паттернов
- Управление нагрузкой команды: вы будете перераспределять и балансировать нагрузку, предотвращать перегруз, самостоятельно принимать решения по нестандартным кейсам без постоянной эскалации наверх, а также операционно управлять командой урегулирования: контролировать нагрузку, дисциплину и исполнение SLA
- Поддержка базы знаний: вы будете поддерживать актуальность базы знаний и правил урегулирования, заменять жёсткие скрипты гайдлайнами.
- Запуски продуктов: вы будете участвовать в подготовке операционной модели до старта запусков новых продуктов: разбираться, как обрабатываются кейсы, какие есть правила урегулирования, как обучена команда
- Автоматизация и управление инцидентами: вы будете выявлять зоны для автоматизации и внедрять работающие инструменты, которые команда сможет реально использовать. Цель — не создать пилотный проект, а разработать действующий инструмент. Также вы станете быстро решать критические ситуации и снижать репутационные риски
Требования:
- Имеете опыт операционного управления поддержкой или урегулированием от трёх лет
- Управляли командами от 20 человек
- Работали в условиях высокой нагрузки, с SLA и потоковыми очередями
- Имеете опыт работы в финтехе или страховании (будет плюсом)
- Применяете сильное операционное мышление: работаете с очередями, приоритетами, потоком кейсов
- Упрощаете процессы и находите узкие места
- Уверенно работаете с метриками: SLA, AHT, FCR, CPT, CSAT
- Внедряли автоматизацию или работали с ней
- Работали с CRM и тикетными системами, чат-платформами и телефонией, BI-дашбордами и аналитикой
Компания предлагает:
- Здоровье: расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев. А также психотерапия в офисе или онлайн-сервисах, лазерная коррекция зрения через год работы, ведение беременности и роды — через два года работы, страховка для родственников по системе 80/20 (компания оплачивает 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%)
- Рост и развитие: в Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также оплата участия в профильных конференциях, скидка 50% на изучение иностранных языков. Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- Спорт: во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером. А также бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST, скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах. В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. Есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях
- Гибкий график: нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде
- Жилищные займы: льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса
- Всё для детей: страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности