В группу компаний MERLION требуется Операционный директор СКК (сервисное направление).
Компания оказывает услуги сервисного обслуживания на рынке бытовой техники и электроники для сегментов B2B и B2C, а также предоставляет сервисные решения для производителей, вендоров и дистрибуторов. В периметр операционной деятельности входят стационарные сервисные зоны (в розничных точках, АСЦ, УВП) и выездной сервис.
Основные направления деятельности:
- Услуги сервисного обслуживания на рынке (B2B, B2C)
- Сервис для производителей, вендоров, дистрибуторов
- Стационарный сервис (СЦ СКК, АСЦ, УВП) и выездной сервис (мобильные бригады)
Ваши задачи:
Стратегия и развитие операционной модели:
- Разработка и внедрение операционной стратегии сервисного направления
- Развитие стационарного и выездного сервиса
- Открытие новых сервисных зон, оптимизация действующих площадок
- Унификация процессов и стандартизация сервисных процедур
Инициирование и реализация проектов развития:
- Формирование портфеля проектов: новые услуги, форматы обслуживания, цифровизация, автоматизация, расширение географии
- Подготовка бизнес-кейсов: расчёт проектов, оценка ресурсов, сроков, рисков и эффектов
- Запуск пилотных проектов, анализ результатов и принятие решений о масштабировании
- Контроль достижения целевых показателей, корректировка решений, тиражирование лучших практик
- Внедрение принципов постоянных улучшений и проектного управления
Управление сервисными операциями:
- Организация полного цикла обслуживания (приём, диагностика, ремонт, выдача техники)
- Контроль сроков и качества выполнения работ
- Управление выездными бригадами (графики, маршрутизация, загрузка, KPI, оснащение)
- Обеспечение работы стационарных сервисных зон (стандарты, персонал, оборудование, взаимодействие с розничным блоком)
- Контроль соблюдения SLA, гарантийных обязательств, регламентов производителей и требований вендоров
Логистика и управление запасными частями:
- Организация цепочки поставок запчастей и расходных материалов
- Управление складом: контроль оборачиваемости, уровня дефицита и неликвидов
- Оптимизация закупок, взаимодействие с поставщиками и производителями
- Обеспечение наличия критичных запчастей для стационарного и выездного сервиса
Качество и клиентский опыт:
- Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания
- Управление показателями NPS, CSI, работа с жалобами и претензиями
- Организация эффективной работы диспетчерской службы и call-центра
- Внедрение регламентов коммуникации с клиентами B2C и B2B
- Постоянное улучшение клиентских процессов
Финансы и P&L:
- Формирование и исполнение бюджета операционного блока
- Контроль себестоимости услуг и рентабельности направления
- Участие в ценообразовании на услуги и сервисные контракты
- Анализ юнит-экономики (стационарный ремонт, выезд, B2B-контракты)
- Контроль затрат на персонал, транспорт, запчасти, оборудование
ИТ и автоматизация:
- Участие во внедрении и развитии CRM, ERP, Service Desk
- Автоматизация процессов приёма заявок, диспетчеризации, отслеживания статусов ремонта
- Внедрение мобильных приложений для выездных специалистов
- Построение аналитической отчётности и BI-дашбордов по операционным показателям
Требования к кандидату:
Образование:
- Высшее (техническое/инженерное, управленческое или бизнес‑образование)
- Дополнительное образование (желательно) в области операционного менеджмента
Опыт работы:
- От 5–7 лет на руководящих операционных должностях
- Опыт управления сервисным направлением в сфере бытовой техники и электроники
- Опыт управления стационарным и выездным сервисом
- Опыт работы с B2B‑ и B2C‑клиентами, сервисными контрактами, SLA
- Опыт управления P&L и бюджетом
- Успешные кейсы оптимизации процессов, открытия сервисных точек, внедрения CRM/ERP
Профессиональные знания:
- Процессы обслуживания и сопровождения бытовой техники и электроники
- Логистика запасных частей и складской учёт
- Стандарты качества и требования к сервисным операциям
- Требования производителей и правила работы авторизованных сервисных центров
- Трудовое законодательство, нормы охраны труда и безопасности
- CRM, ERP, Service Desk, BI‑системы
Компетенции и личные качества:
- Стрессоустойчивость и способность работать в режиме многозадачности
- Лидерские навыки и умение управлять изменениями
- Клиентоориентированность и коммерческое мышление
- Аналитические способности, умение работать с данными
- Навыки ведения переговоров, опыт взаимодействия с вендорами и корпоративными
Условия работы:
- Оклад + квартальная премия по результатам выполнения KPI
- Оформление по ТК РФ
- График: 5/2, при необходимости — ненормированный рабочий день
- Место работы: офис + выезды на сервисные точки