В X5 Group открыта вакансия Начальник управления развития сервисов обратной связи.
X5 Group — ведущая розничная компания России, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми бизнесами Vprok.ru, Доставка Пятерочки, 5Post и Food.ru
Задачи:
- Определение и реализация стратегии работы с обратной связью внутри компании, включая разработку новых инициатив и улучшение существующих процессов
- Взаимодействие с другими подразделениями для интеграции обратной связи в бизнес-процессы
- Сбор и координация требований от бизнеса к продуктам обратной связи, разрабатываемым в компании
- Идентификация областей для улучшения клиентского опыта на основе анализа обратной связи и предложений клиентов
- Запуск процессов и улучшений по ключевым сферам внимания (ассортимент, реакция на проверки тайных покупателей, выявление скрытого негатива и т.д.)
- Разработка и контроль KPI для смежных бизнес-подразделений по работе с обратной связью в рамках единой методологии компании
- Совместно с командой CX-Lab проводить исследования рынка, пользовательских предпочтений, UX исследования, чтобы плотно знакомиться с потребностями аудитории и определять приоритеты развития продукта
- Формулировать, тестировать и валидировать продуктовые гипотезы с использованием A/B тестирования и других методик
- Работать с данными и принимать аргументированные и взвешенные решения
- Экологично управлять full-stack командой разработки, поддерживать и развивать команду
- Замерять эффекты продуктов и развивать ключевые метрики (в том числе финансовые)
- Тесно и много взаимодействовать со смежными продуктовыми командами, исследований и аналитики, управлять приоритетами и конечно же работать с бизнес-подразделениями для успешного приземления продукта в регулярные процессы
Ожидания:
- Опыт работы на руководящих позициях, особенно в области клиентского сервиса или разработки программного обеспечения в области клиентского сервиса либо на позиции владельца продукта в области исследований или клиентского сервиса не менее 3 лет
- Высшее образование в области управления, маркетинга или смежных областях
- Опыт запуска новых и трансформации существующих процессов
- Хорошее знание принципов продуктовой разработки и понимание принципов пользовательских исследований
- Коммуникационные навыки: Отличные навыки устной и письменной коммуникации для эффективного взаимодействия с командой, клиентами и другими подразделениями. Умение слушать и воспринимать обратную связь, а также четко и убедительно доносить свои идеи.
- Стратегическое мышление: Способность разрабатывать и реализовывать долгосрочные стратегии по улучшению клиентского опыта и работы с обратной связью, а также адаптировать их в зависимости от изменений в бизнес-среде
- Клиентоориентированность: Глубокое понимание потребностей клиентов и способность адаптировать подходы к работе с обратной связью для повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
- Эмпатия и не безразличие: способность понимать боль покупателя и понимание важности улучшения опыта
- Знание методологий Agile (Scrum, Kanban) и опыт их применения в разработке продуктов
- Навыки анализа данных: опыт работы с инструментами (Excel, SQL, Google Analytics) и BI-инструментами (Tableau, Power BI)
- Умение прорабатывать гипотезы, тестировать и валидировать их на основе данных
- Примеры проведения сложных A/B тестов для продуктов на стыке онлайн и офлайн
- Знание методов и подходов для тестирования гипотез, включая дизайн экспериментов и статистический анализ результатов
- Способность формулировать и проверять гипотезы на основе данных и пользовательских исследований
- Опыт разработки и отслеживания ключевых метрик продукта, а также умение делать выводы на основе этих метрик
Условия:
- Удобный офис рядом с м. «Добрынинская»
- Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
- Гибридный формат работы
- Развитая система компенсаций и льгот
- Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию)
- Страхование жизни и здоровья
- Скидки в магазинах сети Х5 «Пятёрочка», «Перекрёсток»
- Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)