Московский метрополитен приглашает в свою команду Начальника отдела клиентского опыта и исследований.
Обязанности:
Координация работы отдела клиентского опыта и исследований – постановка задач, планирование роад-мапа, контроль результата
Взаимодействие со смежными структурными подразделениями (постановка плана мероприятий/изменение текущих, внедрение новых процессов)
Подготовка и реализация проектов, направленных на улучшение клиентского опыта пассажиров
Участие в разработке и внедрении стандартов и регламентов по обслуживанию пассажиров на объектах транспортного комплекса Москвы и в системах сбора обратной связи
Организация и реализация процесса оценки выполнения стандартов обслуживания пассажиров
Участие в разработке и поддержании актуальной системы качественный кпэ для служб, задействованных в обслуживании пассажиров
Организация и реализация исследований, направленных на оценку клиентского опыта пассажиров: качественных, количественных, ux-тестирования, построение клиентских путей (cjm)
Участие в организации работ по внедрению регламентов, инструкций, и других нормативных материалов, регламентирующих деятельность по обслуживанию и перевозке пассажиров
Подготовка отчетов и презентаций для вышестоящего руководства
Требования:
Высшее профессиональное образование (психологическое, социологическое, маркетинг)
Разбираться в качественных и количественных методах исследований, понимать сферы их применения, ограничения, возможности комбинирования
Иметь опыт формирования общей картины пользовательских задач/проблем
Формулировать гипотезы и приоритизировать их
Уметь определять метрики успешности решения задач
Обрабатывать и систематизировать результаты исследований
Иметь аналитические способности, навыки в подготовке отчетов по ux-исследованиям
Формировать рекомендации и предложения по улучшению пользовательского опыта на основе результатов проведенных исследований
Уметь представить результаты своей работы и аргументировать свои предложения
Иметь опыт проведения количественных исследований «полного цикла», от написания технического задания до презентации результатов
Иметь опыт ведения мониторингов удовлетворенности клиентов
Иметь опыт проведения глубинных интервью, фокус-групп
Иметь опыт построения cjm, уметь описывать и визуализировать пользовательские сценарии
Желательно:
Знание специфики ux-исследований сайтов, мобильных приложений, пользовательских интерфейсов оператора (арм)
Наличие кейсов (проектов) проведенных исследований (от написания тз на рекрут до написания отчета и его презентации);
Наличие кейсов (проектов) построенных cjm
Опыт проведения нескольких проектов одновременно с соблюдением сроков и качества
Опыт руководства отделом или проектной группой численностью не менее 3х человек
Преимущества работы в метро:
Трудоустройство и работа в соответствии с ТК РФ
Бесплатный проезд в столичном метро
Бесплатный проезд по железным дорогам в пригородном сообщении от места жительства до места работы и обратно в пределах московской области
Премирование по итогам работы за полный календарный год
Надбавка за стаж
Возможность получить профессиональное образование за счет метрополитена
Льготы на отдых в оздоровительном комплексе метрополитена
Детский оздоровительный лагерь и детский клуб
График работы: 5/2, пн.-пт. с 08:00 до 17:00.