В Яндекс Путешествия требуется Менеджер проектов развития клиентского сервиса.
Яндекс Путешествия — сервис для поиска и бронирования отелей, апартаментов, авиабилетов, билетов на поезда и автобусы. Команда создает честный сервис с качественным клиентским опытом и поддержкой.
Цель команды поддержки — обеспечить клиентам превосходный опыт в любых поездках, будь то отпуск, командировка или выезд на выходные. Ищут профессионала, который поможет сделать сервис по-настоящему клиентоориентированным.
Какие задачи вас ждут:
Анализ и оптимизация процессов поддержки:
- Вам предстоит анализировать текущие процессы обслуживания в поддержке и выявлять слабые места. Моделировать процессы (As Is / To Be) и разрабатывать перечень необходимых улучшений совместно с кросс-функциональными подразделениями. Формировать и реализовывать решения для оптимизации с учётом влияния на ключевые показатели (NPS, CSAT, ART). Отслеживать тренды, анализировать конкурентов и формировать активности, опираясь на рынок и потребности клиентов. Формулировать цели и критерии успеха новых инициатив, обосновывать их необходимость для бизнеса.
Управление и развитие инструментов:
- Вы будете развивать рабочее место оператора поддержки и совершенствовать используемые инструменты. Проектировать и внедрять решения по автоматизации процессов. Сокращать время и количество итераций для решения вопросов клиентов за счёт развития полномочий операторов.
Снижение нагрузки на поддержку:
- Нужно будет сокращать количество обращений в поддержку за счёт развития чат-ботов и снижения числа повторных обращений.
Ожидания от кандидата:
- Высшее образование.
- Отлично понимаете суть работы службы поддержки и потребности клиентов.
- Проводили анализ, реорганизацию, оптимизацию бизнес-процессов / клиентских путей и клиентского опыта.
- Отличаетесь системным мышлением, не боитесь большого количества данных, умеете видеть в них закономерности и понимать главное для клиентов.
- Готовы управлять ожиданиями, результатом и нести личную ответственность за проделанную работу.
- Обладаете отличными коммуникационными и презентационными навыками.
- Умеете структурировано представлять результаты своей работы руководству.
Компания предлагает:
- Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца: стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.
- Психотерапия в офисе или онлайн-сервисах.
- Лазерная коррекция зрения через год работы.
- Ведение беременности и роды — через два года.
- Страховка для родственников по системе 80/20.
- Оплачивают 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.
Откликнуться с резюме.