В Яндекс Путешествия требуется Менеджер проектов по развитию клиентоориентированной поддержки.
Команда поддержки Яндекс Путешествий обеспечивает клиентам превосходный опыт в поездках: в отпуске, в командировке или при путешествии на выходные. В команду ищут профессионала, который поможет сделать обслуживание клиентов по-настоящему клиентоориентированным. Важно, чтобы каждый клиент чувствовал, что его проблема решается оперативно и с особым вниманием.
Какие задачи вас ждут:
- Формирование ключевых ценностей саппорта: Вам предстоит сформулировать ключевые ценности саппорта и внедрить их в ежедневную работу на всех уровнях
- Пересмотр Tone of Voice: Необходимо сформулировать, как мы звучим для пользователя. В ваши задачи также войдёт создание и редактирование скриптов
- Работа с процессами контроля качества и обучения: Нужно будет обновить базу знаний, изменить принципы оценивания коммуникаций операторов с пользователями, пересмотреть логику и формат обучения
- Анализ результатов: Вы будете анализировать результаты NPS, CSAT и другие источники информации о клиентском опыте, чтобы искать точки роста
Требования:
- Вели сложные комплексные проекты с несколькими стейкхолдерами
- Знаете основы работы службы онлайн-поддержки, в том числе понимаете метрики саппорта, их взаимосвязь и влияние на бизнес-показатели
- Умеете ставить большую цель и строить поэтапный план её достижения с контрольными точками и измеримыми результатами
- Отлично работаете в команде, умеете слышать чужую точку зрения и доносить свою
- Любите людей и хотите делать их счастливыми
Компания предлагает:
- Здоровье: расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев. А также психотерапия в офисе или онлайн-сервисах, лазерная коррекция зрения через год работы, ведение беременности и роды — через два года работы, страховка для родственников по системе 80/20 (компания оплачивает 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%)
- Рост и развитие: в Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей. А также оплата участия в профильных конференциях, скидка 50% на изучение иностранных языков. Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов
- Спорт: во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей. Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером. А также бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST, скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах. В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. Есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях
- Гибкий график: нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде
- Жилищные займы: льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса
- Всё для детей: страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности