Lamoda в поиске Менеджера продукта, который возьмёт на себя полную ответственность за развитие экосистемы инструментов для колл-центра — от оптимизации существующих систем до создания нового продукта «единого окна» для операторов.
Эта роль требует глубокого понимания внутренних процессов, умения работать на стыке операционного блока колл-центра, команды разработки и клиентского опыта. Она критически важна для развития Lamoda, так как напрямую влияет на скорость и качество обслуживания клиентов, эффективность работы операторов и операционные затраты компании.
Чем предстоит заниматься:
- Развивать текущие системы колл-центра под существующие и новые процессы;
- Формировать и описывать бизнес-логику работы операторов, транслировать её в требования к разработке;
- Проектировать и запускать новый инструмент — «единое окно»: единую точку входа для сотрудников колл-центра, объединяющую все необходимые функции и данные;
- Собирать обратную связь от операторов, руководителей КЦ и смежных команд, находить точки боли и приоритизировать задачи.
- Работать с метриками эффективности (сокращение времени обработки, снижение нагрузки на поддержку, рост удовлетворенности клиентов, экономия затрат);
- Плотно взаимодействовать с бизнес-заказчиками, сотрудниками колл-центра, разработкой.
Требования:
- Опыт работы продукт-менеджером от 2–3 лет в области внедрения сторонних CRM/Contact Center решений и/или автоматизации внутренних процессов или создании внутренних продуктов для колл-центра;
- Глубокое понимание, как устроена работа колл-центра (процессы операторов, маршрутизация обращений, CRM системы).
- Умение собирать требования, описывать бизнес-процессы и формализовывать их для разработки.
- Навык работать с данными и метриками (time to answer, CSAT, NPS и др.).
- Развитые коммуникативные и фасилитационные навыки: вы умеете слушать пользователей и переводить их боль в понятные задачи.
Компания предлагает:
- ДМС со стоматологией, телемедициной и программой поддержки ментального здоровья;
- Страхование жизни;
- Ежемесячные промокоды на Lamoda: два по 25%, два по 15% и в день рождения — 40%;
- Программа привилегий и скидок от BestBenefits;
- До 15 дней больничного в год оплачиваем в размере 100% от действующего оклада;
- Бесплатные юридические консультации;
- Дополнительные выходные в случае важных событий;
- Яркие мероприятия и много неформального общения;
- Опытный наставник для каждого новичка;
- Обучение и участие во внешних конференциях;
- Разговорный английский клуб и онлайн-библиотека MyBook;
- Помогают развивать личный бренд, выступать на конференциях и писать статьи;
- Performance Review дважды в год, чтобы развиваться системно;
- Проводят митапы и demo-дни для обмена знаниями;
- Погружают в fashion и каждый сезон знакомят с модными трендами.