В каршеринг Делимобиль требуется Менеджер продукта для клиентской поддержки, который возьмёт на себя развитие всех цифровых сервисов клиентской поддержки — от чатов внутри приложения до рабочих инструментов операторов.
Что нужно будет делать:
Чат в приложении:
- Развитие существующего функционала чатов и проектирование следующей генерации с помощью интеграции решения внешнего вендора
- Оптимизация пользовательских сценариев: скорость ответа, маршрутизация, автоответы
- Развитие внутреннего сервиса чатов для повышения эффективности обработки диалогов с пользователями (реализация функционала 1 окна для оператора)
Голосовая поддержка:
- Разработка и улучшение IVR, логики маршрутизации входящих вызовов пользователей
- Интеграции внутренних сервисов с телефонией
- Оптимизация UX голосовых каналов
Интерфейс для сотрудников поддержки:
- Развитие внутренних инструментов: рабочие места операторов, CRM-модули, панель для супервизоров, улучшения контрольной панели
- Постановка требований и улучшений совместно с руководителями поддержки
Интеграции и работа с подрядчиками:
- Подключение и развитие внешних контрагентов по чатам
- Согласование технических требований, Roadmap, SLA
- Контроль качества интеграций и стабильности работы
Взаимодействие с внутренними стейкхолдерами:
- Руководители поддержки, мобильная команда, команда разработки, безопасность
- Планирование Roadmap по направлению Customer Support
Пожелания к кандидату:
- От 2 лет опыта в качестве продакта
- Сильные hard скиллы (аналитика, ux/ui, исследования пользовательского пути, умение построить диаграмму процесса)
- Опыт работы с продуктами для поддержки: CRM, чат-платформы, IVR, телефония (Oktell, Mango итд)
- Понимание принципов построения клиентской поддержки: CSAT, FRT, маршрутизация, типы обращений
- Опыт работы с интеграциями и внешними подрядчиками
- Сильные навыки постановки требований, декомпозиции, написания ТЗ — умение работать с данными (SQL или Amplitude/аналитика на уровне middle)
- Навыки продуктового мышления: оценка эффекта, формулировка гипотез, приоритизация
- Умение взаимодействовать с разработчиками и операционными командами
- Самостоятельность и проактивность. Умение самостоятельно выявить потребность, сформулировать гипотезы и критерии проверки, провести анализ и оформить результат
Будет плюсом:
- Опыт в каршеринге, логистике, delivery или высоконагруженных B2C сервисах
Условия:
- График работы 5/2 с 10 до 19, возможен гибридный график и гибкое начало рабочего дня
- ДМС со стоматологией
- Динамичная корпоративная культура с высокой скоростью принятия и реализации решений
- Сильная команда профессионалов, увлеченных своим делом — вам будет у кого учиться
- Современный офис недалеко от м. Преображенская площадь или м. Электрозаводская