Вакансия на удалёнке.
В Dodo Brands требуется Лидер управления нагрузкой (WFM) в поддержке клиентов.
Dodo Brands уже 15 лет создаёт и развивает технологичные бренды в сфере быстрого питания через франчайзинг. Вы точно знаете Додо Пиццу, а ещё развивают кофейни Дринкит.
Ищут лидера в команду клиентского сервиса, который возглавит направление Workforce Management (WFM). Вам предстоит управлять аналитикой и нагрузкой мультиканальной поддержки на международном рынке (РФ, Казахстан, Узбекистан, Армения, Дубай) с потоком 700+ тыс. обращений в месяц.
Вам предстоит:
- Самостоятельно строить прогнозы: делать глубокую работу с данными (выгрузки, очистка от выпадающих значений, расчеты по формуле Эрланга);
- Обеспечивать линию ресурсом: выстраивать графики смен для операторов (СЗ, ГПХ, ТД), закрывая оперативную потребность и удерживая SL;
- Формировать план найма: самостоятельно рассчитывать необходимую численность и передавать точные данные по объемам найма в HR-команду;
- Управлять доступностью в моменте: оперативно реагировать на всплески нагрузки, технические сбои и пики (включая подготовку к праздничным периодам);
- Вести аналитику и дашборды: отслеживать и удерживать в таргете ключевые метрики (SL, WAPE, AHT, Occupancy, Utilization, Absenteeism);
- Развивать небольшую команду: кураторство и лидерство для 7 WFM-специалистов и менеджеров нагрузки.
Требования:
- Гибкость и системность: умение быстро принимать решения в условиях незапланированных сбоев и всплесков SLA;
- Экспертиза в WFM, Навык самостоятельного построения прогнозов: вы умеете «руками» собирать выгрузки, очищать данные и строить сложные математические модели прогнозирования (временные ряды, формула Эрланга / Erlang C);
- Продвинутый инструментарий: экспертный уровень владения Google Таблицами / Excel (сложные формулы, сводные таблицы, работа с выгрузками). (Знание SQL и опыт применения AI в прогнозировании будут преимуществом);
- Опыт работы с крупными объемами: практический опыт расчета ФОТ и нагрузки для больших команд (от 300+ операторов на линии) по разным каналам (звонки, чаты, мессенджеры);
- Понимание юр. спецификаций: опыт работы с графиками для сотрудников на СЗ, ГПХ и ТД.;
- Готовность к комбинации «Hands-on + Leadership»: способность совмещать личное погружение в расчеты и руководство командой из 7 человек.
Компания предлагает:
- Работу в глобальной компании с амбициозными целями и масштабными задачами;
- Культуру свободы и ответственности. Ценят тех, кто готов принимать решения и брать за них ответственность;
- Прозрачные условия. Конкурентная зарплата, возможности роста и развития;
- Удалённый формат работы по миру (работа по московскому часовому поясу);
- Важно: ставка декретная на эту позицию;
- Оплачиваемое обучение. Курсы, конференции, профильная литература и софинансирование английского в Skyeng;
- Заботу о сотрудниках. ДМС с первого дня, включая стоматологию, и поддержка ментального здоровья через Alter.
Откликнуться с резюме.