Вакансия на удаленке.
На платформу BotHelp требуется Lead технической поддержки (Customer Success).
О компании и роли:
- SaaS компания BotHelp (аккредитованная IT-компания) разрабатывает лидирующую в России платформу по созданию автоворонок и чат-ботов в мессенджерах, помогая тем самым предпринимателям и компаниям эффективно привлекать клиентов и развивать свой бизнес. Уже сейчас продуктом пользуются более 6500 клиентов (EdTech, SMB, marketing) и это количество продолжает активно расти
- На данный момент находятся в поисках продуктивного коллеги в крутую команду на роль Руководителя Customer Success, который готов возглавить отдел и обеспечить высокий уровень поддержки любимым клиентам, а также организовать качественную работу с VIP-клиентами
- Эта вакансия подойдет кандидату, у которого уже есть опыт работы Старшим специалистом технической поддержки / Руководителем группы или Support Lead. Продукт технологически сложный и постоянно развивается, в то время как команда поддержки всегда стремится ответить на вопросы пользователей и помочь решить их сложные кейсы. Для компании желание помочь пользователю - приоритет №1!
Ключевые результаты, которые ожидает компания:
- Поддержание ключевых показателей отдела на должном уровне в соответствии с планом: скорость первого ответа, удовлетворенность
- Укомплектованная команда поддержки
- Запущенный аккаунтинг и работа с VIP клиентами: снижение Churn VIP MRR на 20%; наличие актуальных контактов от 80% активных випов и работа с ними
Вы - идеальный кандидат, если у вас есть:
- Фокус на клиенте и его задачах, приоритет №1 - чтобы клиент был счастлив и любил продукт
- Опыт работы в IT/SaaS-компаниях со сложным техническим продуктом
- Опыт в качестве Lead, ИО или Руководителя поддержки
- People management, опыт управления командой от 7 человек
- Опыт выстраивания рабочих процессов
- Продуктивность, ориентация на результат и качество
- Грамотная устная и письменная речь
- Системный подход в работе
- Опыт ведения БЗ, написания регламентов, инструкций и пр.
- Работа в HelpDesk–системах
Чем предстоит заниматься:
- Управление, организация и координация работы отдела, обучение и адаптация новых сотрудников, контроль за выполнением количественных и качественных показателей команды
- Совершенствование работы отдела: оптимизация, регламентирование и улучшение текущих процессов
- Принимать участие в оказании технической поддержки клиентам
- Ведение крупных клиентов, повышение удовлетворенности и продление сотрудничества с ними
- Актуализация и пополнение базы знаний (внутренняя/внешняя), разработка инструкций и регламентов
- Составление рабочих графиков, учет рабочего времени
- Взаимодействие со смежными отделами
- Ведение систематической отчетности по показателям своего отдела
- Работа в инструментах компании: Carrot Quest, G Suite, Slack и др.
Что предлагают:
- Возможность стать частью масштабного продукта, лидирующего в своем сегменте, которым пользуется и любят более 6500 клиентов
- Стремительный потенциал развития продукта: активно выпускают новый функционал для работы с базой подписчиков в большинстве мессенджеров
- Возможность напрямую влиять на бизнес-метрики компании и отвечать за результат
- Крутая вовлеченная команда профессионалов, в которой каждый понимает свою значимость и стремится к достижению результатов и развитию компании (это подтверждают ежеквартальные показатели)
- Всесторонняя поддержка основателя, работа напрямую с фаундером, которому важен продукт и команда
- Применяют практику Performance Review, которая помогает получить обратную связь о своей работе и наметить планы по дальнейшему развитию в компании
- Полностью удаленный формат работы, full-time занятость с графиком 5/2, гибкое начало/окончание рабочего дня
- Возможно оформление по ТК РФ, ГПД, ИП или самозанятости
- А еще у компании "белая" заработная плата (fix оклад + квартальная премия), клевый мерч, интересные корпоративы и компенсация обучения