Вакансия на удаленке.
В международный холдинг EMEX требуется Lead of Customer Service Department.
EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, фулфилмент и бэк-офис бизнесы: EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC и EMEX.ru.
Обязанности:
- Управлять отделом клиентского сервиса
- Достигать плановых значений ключевых метрик: удержание, увеличение используемых услуг, удовлетворённость (CSAT)
- Работать с Tone of Voice (TOV) в переписке и телефонном общении
- Поддерживать уровень удовлетворенности клиентов и взаимодействие с ними
- Развивать клиентов и рост LTV
- Построить системы клиентского пути (СJM), улучшение клиентского опыта
- Оптимизация стандартов обслуживания (KPI, инструкции, регламенты)
- Систематизация, описание и проработка бизнес-процессов отдела
- Реализовывать проекты, связанные с развитием клиентского сервиса, и обеспечивать эффективное взаимодействие между отделами
- Разработка программ адаптации, обучения и оценки эффективности сотрудников
- Удержание заказчиков и их оборотов за счет повышения уровня клиентского сервиса
- Контроль дебиторской задолженности
Требования:
- Высшее образование
- Управленческий опыт работы от 3-х лет обязателен
- Опыт работы в сфере складской логистики или ТК будет вашим преимуществом
- Знание принципов работы CRM-систем, helpdesk систем
- Опыт написания регламентов и обучающих программ для сотрудников
- Опыт построения или трансформации сервисной функции с нуля, включая процессы, команду и метрики
- Навыки работы с большими объёмами данных, аналитики и построения отчётности по ключевым метрикам сервиса
- Умение мотивировать, развивать и удерживать команду, выстраивать сильную сервисную культуру
- Уверенные навыки управления конфликтами, сложными запросами и эскалациями
Условия:
- Влияние и результат: реальная возможность влиять на ключевые бизнес-показатели и видеть результат своей работы
- Профессиональное развитие: карьерные перспективы в растущей компании и участие в международных проектах (Россия, ОАЭ и другие страны)
- Стабильность и заботу о здоровье: полный пакет ДМС со стоматологией
- Удаленный формат работы
- Сильное окружение: работа в команде увлеченных профессионалов, нацеленных на общий успех