Вакансия на удаленке.
В Авиасейлс требуется Incident Operations Manager в команду Support, который поможет выстроить и систематизировать управление клиентскими инцидентами в сложной операционной среде OTA.
О роли:
- Это роль для человека, который умеет наводить порядок в хаотичных процессах, выстраивать кросс-функциональное взаимодействие и превращать инциденты в системные улучшения продукта и клиентского опыта.
- Роль находится на стыке operations, customer experience и process management: здесь важно не только быстро реагировать на проблемы, но и выстраивать устойчивые процессы, метрики и понятную систему работы для команды и бизнеса.
Что нужно делать:
- Выстраивать и развивать единый incident management процесс: от обнаружения и эскалации до postmortem и preventive-мер;
- Структурировать работу команды, повышать ее автономность и помогать выстраивать процессы внутри функции;
- Координировать работу support, product, legal, analytics и других команд во время инцидентов;
- Развивать систему обработки сложных клиентских кейсов, рекламаций и эскалаций;
- Внедрять метрики и аналитику по инцидентам, SLA, бизнес-импакту и эффективности процессов;
- Выстраивать прозрачную визуализацию процессов и мониторинг инцидентов в Jira и других инструментах;
- Формировать регулярную обратную связь для продуктовых команд и помогать приоритизировать проблемные зоны;
- Участвовать в развитии процессов компенсаций, клиентских коммуникаций и service recovery.
Ожидания от кандидата:
- Опыт в incident management/operations/customer support processes от 2х лет;
- Опыт выстраивания процессов и кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде;
- Подтвержденный опыт управления командой;
- Понимание customer experience и работы с клиентскими инцидентами и эскалациями;
- Аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения, основываясь на цифрах;
- Умение переводить с «технического» на «клиентский» и договариваться со стейкхолдерами разного уровня;
- Уверенная работа с Jira или аналогичными инструментами;
- Системность, самостоятельность и умение сохранять фокус в кризисных ситуациях.
Будет плюсом:
- Опыт работы с претензионным/юридическим направлением и понимание экономики рекламаций;
- Опыт работы в OTA, travel, fintech, или похожих сферах.
Как работают:
- В любой точке мира: не привязываются к локации, платят в долларах, любят путешествовать;
- Без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
- Компенсируют: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.