Команде Яндекс.Вертикали нужен сильный Head of support.
Поддержка работает в тесной связке с модерацией, контентом и продуктовой командой. Руководителю предстоит координировать работу службы, настроить качественную обратную связь от пользователей к бизнесу и продукту, работать над улучшением существующих метрик, сделать клиентский сервис конкурентным преимуществом, развить культуру постоянного совершенствования. Сервисы Яндекс.Вертикалей активно развиваются, поэтому необходимо суметь поддержать кратный рост бизнеса без линейного масштабирования команды.
Что нужно делать:
Полный цикл управления командой из 100+ человек, обслуживающих 3 сервиса;
Поиск и внедрение новых инструментов для автоматизации процессов;
Контроль качественных метрик клиентского сервиса и ответственность за их рост;
Разработка и тюнинг стандартов обслуживания, tone of voice и т. Д.;
Построение поддержки в социальных сетях с нуля;
Определение точек взаимодействия с пользователем, которые должны быть вынесены в продукт;
Поиск и предотвращение негативного пользовательского фидбэка;
Ответственность за бюджет и вознаграждение сотрудников.
Вы:
Имеете опыт управления распределенной командой поддержки от 50 человек от двух лет;
Отличаетесь развитыми лидерскими качествами;
Умеете работать в постоянно меняющейся среде;
Понимаете, чем отличается NPS от CSAT и CES;
Знаете, как быстро оценивать эффекты и тестировать гипотезы;
Способны нестандартно мыслить;
Умеете быстро принимать решения;
Не терпите посредственность;
Обладаете системным мышлением и хорошими аналитическими навыками;
Имеете неумолимое желание доводить начатое до конца.
Будет плюсом, если вы:
Создавали команды с нуля;
Имеете опыт работы с IT или высокотехнологичными продуктами.
Условия:
Сильная команда, с которой можно расти;
Сложные задачи для сервисов с миллионами пользователей;
Возможность влиять на процесс и результат;
Зарплата на уровне рынка и выше;
Премии каждый квартал для тех, кто успешно прошел ревью;
Ипотечные программы;
Компенсация оплаты питания;
Расширенная программа ДМС, оплата 80% стоимости ДМС для супругов и детей;
Спортзал, тренажерный зал, йога в офисе.
