Вакансия на удалёнке.
В федеральную сеть частных клиник Медси открыта позиция Head of Support.
Что нужно делать:
Управление командой:
- Руководство и координация работы команды саппорта (Л1 и Л2)
- Управление командой SRE и выстраивание процессов между SRE и поддержкой
- Обучение и развитие сотрудников команды
- Проведение регулярных собраний и тренингов для повышения квалификации команды
Организация и контроль работы:
- Разработка и внедрение стандартов и процедур работы саппорта
- Контроль соблюдения SLA (Service Level Agreement) и KPI
- Мониторинг качества обслуживания клиентов и проведение аудитов
- Работа с КЦ (выстраивание коммуникации/написание скриптов/донесение информации о проблемах, обновлениях)
- Сбор Базы знаний (структуризация, наполнение)
Решение клиентских проблем:
- Обработка и решение сложных и нестандартных запросов клиентов
- Эскалация и взаимодействие с другими отделами (техническая поддержка, команда разработки) для решения проблем
Анализ и отчетность:
- Сбор и анализ данных о работе саппорта (количество тикетов, время обработки, уровень удовлетворенности клиентов и т.д.)
- Подготовка регулярных отчетов для руководства компании, репорт на статусных встречах по динамике обращений
- Разработка и внедрение мер по улучшению качества обслуживания
Взаимодействие с клиентами:
- Поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов
- Обратная связь от клиентов и ее использование для улучшения - процессов и услуг
- Обеспечение доступности информации о продуктах и услугах для клиентов
Техническая поддержка:
- Обеспечение поддержки клиентов в вопросах, связанных с техническими аспектами работы платформы
- Взаимодействие с IT-отделом для решения технических проблем
Требования:
- Опыт на аналогичной позиции от 2+ года
- Опыт управления командой поддержки от 1 года
- Понимание специфики Digital продуктов
- Способность работать с различными CRM-системами и инструментами тикетов
- Базовые технические знания (понимание работы веб-сервисов, приложений)
- Навыки анализа данных и отчетности
- Личностные качества: Лидерские качества и умение мотивировать команду
- Высокий уровень ответственности и внимательности к деталям
- Ориентированность на клиента и решение его проблем
Компания предлагает:
- Возможность создавать передовые продукты в медицинской сфере
- Работа в крупнейшем медицинском холдинге
- Заработную плату по итогам собеседования
- Оформление по ТК РФ
- Индивидуальные условия ДМС от Медси
- Заботу о вашем развитии: готовы компенсировать практически любую профессиональную литературу, курсы, обучение и участие в профессиональных конференциях и семинарах
- Английский язык
- Пятидневный график работы, гибкое начало рабочего дня, возможность работать удаленно