В туристическое агентство NEVEREND требуется Head of Retention.
Вам предстоит с нуля выстроить retention-машину: от аудита базы и первых когортных срезов до работающих программ лояльности, закрытого клуба и повторных продаж за счёт монетизации существующей клиентской базы.
Чем предстоит заниматься:
База клиентов и аналитика:
- Провести аудит 1300+ участников: кто вернулся, кто пропал, с каким чеком и почему.
- Построить когортную аналитику: через сколько возвращаются, что служит триггером.
- Запустить реактивацию «спящих» клиентов (2–3 года без поездок), работая с ними как с горячей лидогенерацией.
Клуб Neverend:
- Создать закрытое комьюнити для участников между путешествиями: живой контент, привилегии, ранние анонсы.
- Использовать клуб как канал прогрева и повторных продаж — самую тёплую точку контакта.
Программа лояльности и монетизация:
- Разработать и запустить карты лояльности со статусными привилегиями (не скидочный инструмент).
- Вывести в продукт подарочные сертификаты и депозитную систему (авансовая оплата будущих путешествий).
Голос клиента (CustDev):
- Внедрить регулярный NPS после каждой экспедиции и отслеживать динамику.
- Провести серию глубинных интервью с постоянными участниками, чтобы понять истинные мотивы возврата.
- Замкнуть петлю обратной связи: «гость сказал → продукт улучшил → гость увидел результат».
Осмысленные коммуникации:
- Настроить триггерные цепочки: годовщина первой поездки, напоминание о «долгом отсутствии», персональные анонсы.
- Уйти от массовых рассылок к принципу: правильный человек → правильный момент → правильное сообщение.
Ключевые метрики (KPI):
- Главная метрика: Retention Rate (доля участников, вернувшихся за 6/12 месяцев).
- LTV (средняя выручка с участника за всё время).
- Доля повторной выручки в общем обороте Neverend.
- Активация базы (% участников с касанием за 90 дней).
- Продажи карт лояльности/депозитов/сертификатов.
- Количество реферальных участников.
Кого ищут:
Опыт и бэкграунд:
- Вы руководили удержанием клиентов или программами лояльности в премиальном сегменте: travel, hospitality, luxury retail, закрытые клубы, подписочные сервисы для состоятельной аудитории, e-commerce с высоким средним чеком.
- Работали с CRM на уровне стратегии: сегментация, когортный анализ, триггерные цепочки, предиктивная аналитика — не просто «настроить рассылку», а выстроить систему.
- Есть опыт построения или серьёзного управления программой лояльности: от концепции до цифр.
- Умеете проводить CustDev и глубинные интервью — слышать то, что клиент не говорит напрямую.
- Управляли командой от 2–3 человек.
Личные качества:
- Мыслите долгосрочно: retention — это не быстрые победы, а системный рост.
- Ориентированы на отношения и доверие, а не на транзакции.
- Честны с данными: показываете реальную картину и принимаете решения на основе цифр, а не красивых отчётов.
- Понимаете специфику нашей аудитории: состоятельные, занятые, насмотренные люди. К ним нужен другой язык и другой уровень сервиса.
Условия:
- Самостоятельное направление с подчинением коммерческому директору.
- Команда на старте: CRM-специалист и менеджер клуба/программы лояльности (готовы нанимать под вас).
- Оформление по ТК РФ, рыночная заработная плата + прозрачная бонусная система, привязанная к метрикам retention.
- Гибридный формат/офис в Москве (обсуждается).
- Реальный шанс построить retention-функцию с нуля в компании, которая уже обладает сильным продуктом и лояльной базой.