В сервис бронирования экскурсий Sputnik8 требуется Head of Customer Support.
Sputnik8 — крупнейший сервис бронирования экскурсий по всему миру на русском языке.
Сейчас команда в поисках Head of CS, который возьмет на себя руководство командой поддержки. В задачи будет входить построение и развитие клиентского сервиса: от найма и мотивации команды, до внедрения метрик, контроля качества, поддержания Tone of Voice и обеспечения продуктивной работы в условиях сезонности.
Основные направления работы:
- Создание эффективного и человечного клиентского сервиса
- Руководство отделом клиентского сервиса: найм, адаптация, обучение и оценка работы
- Обеспечение качественной и бесперебойной работы с обращениями туристов
- Аудит, внедрение и контроль метрик клиентского сервиса
- Формирование SLA на основе существующих метрик
- Составление прогноза загруженности в условиях сезонности бизнеса
- Контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих претензиях клиентов
- Составление ИПР и выстраивание системы мотивации сотрудников
- Распределение и поддержание функциональных обязанностей между сотрудниками
- Поддержание Tone of Voice
- Поддержание культуры команды и вовлеченности на высоком уровне
Ожидания от кандидата:
- Опыт в роли Head of CS от 2х лет
- Владение ключевыми метриками работы поддержки: Ticket Volume, ART, AHT, AFRT, FCR, RR, IQS, EQS, CSAT, NPS
- Кризис-менеджмент: работа в условиях изменений
- Владение инструментами: Miro, Metabase (или другой аналитический инструмент), HelpdeskEddy, Asana (или другой таск-трекер)
Будет супер, если есть:
- Опыт участия в профильных конференциях
- Знание рынка Customer Service в России и на международном уровне
Компания предлагает:
- Работа в быстрорастущей компании над международным продуктом, который вдохновляет
- Гибкое начало рабочего дня: будьте на связи и работайте в том ритме, который удобен именно вам
- Гибридный формат (любые 2-3 дня в неделю можно из дома) с возможностью периодически работать удаленно
- Официальное оформление и льготы IT-компаний
- Предоставляют необходимую технику для работы
- Поддерживают профессиональное развитие: оплачивают курсы, книги и внешнее менторство
- ДМС со стоматологией, психологом, психотерапией для пар и страхованием в поездках за границу (после испытательного срока)
- Совместные походы по барам Васильевского острова, пробуют с командой разные кухни мира на обедах, поддерживают местные бренды
- Дважды за зиму выезжают работать в тёплые страны
- Офис в пяти минутах от ст. метро Василеостровская в историческом здании Андреевского двора. Рядом прекрасные кофейни и вкусный фудкорт