Вакансия на удаленке.
В международный холдинг EMEX требуется Head of customer support.
Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, фулфилмент и бэк-офис бизнесы: EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC и EMEX.ru:
- Информационный бизнес — маркетплейс, который соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
- Торговый бизнес — EMEX самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
- Фулфилмент бизнес — формирует логистические цепочки и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.
- Бэк-офис бизнес — создает инструменты для предпринимателей, позволяющие решать основные вопросы бизнеса и оказывает услуги по управлению активами заказчиков по направлениям: финансы, HR, безопасность и АХО.
Ищут Head of customer support в информационный бизнес. Вашей целью будет выстроить эффективную команду поддержки и процессы ее работы. Поддержка должна выступать в качестве голоса пользователей в компании и способствовать тому, чтобы их потребности и проблемы были учтены в стратегическом планировании бизнеса и разработке продуктов.
Цели на первые 12 недель:
- Аудит текущей ситуации. Провести аудит процессов работы команды и системы метрик, оценить качество политики и принципов поддержки пользователей. Составить компактный документ с описанием проблем и возможностей
- Анализ данных. Организовать сбор обратной связи по всем каналам обращений. Построить, совместно с командой аналитики, автоматизированные дэшборды для отслеживания динамики и причин запросов пользователей
- Управление командой. Пересмотреть структуру команды и систему оценки эффективности ее работы. Собрать систему метрик, на которую мы сможем ориентироваться при оценке результатов работы и оценивать качество поддержки в целом
- На базе проведенного анализа сформировать план по улучшениям процессов работы команды, направленный на достижение целевых показателей по метрикам поддержки
Цели на 24 недели:
Процессы поддержки пользователей:
- Построить качественную коммуникацию с пользователями: организовать создание скриптов поддержки и tone of voice
- Разработать политику и принципы поддержки для унификации, масштабируемости процессов и обеспечения постоянного качества
- Выстроить работу со стейкхолдерами и смежными командами. Организовать процесс по передаче данных аналитики обращений в смежные команды, чтобы системно улучшать опыт пользователя
- Внедрить систему метрик и регулярную оценку по ключевым показателям работы команды
- Управление командой. Создать систему найма менеджеров поддержки. Совместно с командой HR проработать систему обучения, развития и мотивации команды, чтобы повышать эффективность и качество работы менеджеров
- Инструменты поддержки. Совместно с командой продукта выбрать и внедрить инструменты поддержки, так чтобы они закрывали потребности менеджеров поддержки и повышали эффективность их работы
- Себестоимость поддержки. Выстроить систему управление себестоимостью поддержки, которая будет учитывать стоимость ресурсов, инвестиции в обучение команды и инструменты, которые использует поддержка в работе с пользователями
Какие компетенции нужны:
Уровень и опыт:
- Уровень — Lead, Head
- У вас есть опыт руководства от 5+ людьми
- У вас есть опыт руководства командой поддержки
- Экспертиза в различных инструментах поддержки и технологиях работы с обращениями будет большим плюсом
Hard-Компетенции:
- Вы умеете разрабатывать стратегию бизнес-направления — опираетесь на видение и делаете выбор в пользу нескольких приоритетов, умеете синхронизировать задачи команды поддержки со стратегией компании для достижения целей бизнеса. Можете сформулировать план действий, который поможет реализовать стратегию
- Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами
- Вы идеально знаете как устроена работа поддержки пользователей и можете управлять командой поддержки — ориенируетесь на потребности пользователей, отлично справляетесь с кризисными ситуациями, умеете идентифицировать и находить решения проблем, умеете нанимать людей, создавать систему мотивирования
- Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов
- Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — умеете анализировать поток обращений и данных, готовить наглядные отчеты для смежных команд, отслеживать ключевые показатели эффективности и использовать полученные знания для улучшения процессов и политик поддержки. Вы умеете системно проверять гипотезы, делать из них выводы
- Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи
- Вы отлично понимаете финансы и экономику предприятия — можете отвечать за себестоимость поддержки, умеете анализировать бизнес-метрики
Soft-Компетенции:
- Вы максимально самостоятельны и можете работать в рамках согласованной стратегии, принося результат
- Вы отлично владеете компетенцией коммуникации и можете с ее помощью решать бизнес задачи. Так же, вы комфортно себя чувствуете в сложных переговорах, умеете проводить эффективные встречи
- У вас хорошо развито лидерство — вы умеете достигать результата ресурсами команды, учитываете интересы всех сторон, не отказываетесь от дополнительной ответственности и не проходите мимо, если кому-то нужна ваша помощь
- Вы готовы работать в сильной и сфокусированной на результате команде — вам нравится коллаборация с коллегами для решения сложных задач, вы не склонны к спорам «просто так». Работа в сильной и слаженной команде — один из ключевых аспектов вашей мотивации
- Вы умеете работать с разными стейкхолдерами — от руководителей компании, до разработчиков. Вы знаете, как выстроить процессы работы, чтобы сотрудничество было эффективным
Что готова дать компания:
- Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.
- Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
- Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.
- Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично.
- Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями.
- Как будет выстроен процесс найма
О команде:
Сейчас в команде холдинга EMEX больше 500 человек, которые поддерживают работу этих бизнесов, и отдельная команда из 70+ человек, которая занимается созданием и развитием цифровых инструментов для эффективной работы операционных бизнесов.
Компания поддерживает удаленную работу, поэтому многие из команд — распределенные, сотрудники живут в странах СНГ, Ближнего Востока, Латинской Америки, Азии и Европы. Основные офисы находятся в ОАЭ (Дубай) и в России (Москва), страны присутствия — Япония, Грузия, Армения и Польша.
О продукте:
Информационный бизнес — это бизнес, в рамках которого компания удовлетворяет потребности пользователей в информации. Информация — это актив, который включает в себя трафик, лиды, инструменты, платформу для поиска и заказа товаров.
Условия:
- Возможность самостоятельно улучшать процессы: в первую очередь опираются на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, вам дадут карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу
- Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, вам дадут пространство для их реализации
- Забота о сотрудниках. Коллеги внимательно относятся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — компания всегда открыта к диалогу
- Гибридный формат работы или полная удаленка. Важен результат, все остальное — вторично
- Работу в международном бизнесе — компания работает с более, чем 40 географиями