Команда Лаборатории Касперского ищет Head of Customer Support.
Ждут кандидата, который организует эффективную поддержку всех B2B клиентов ЛК в России, начиная от малого бизнеса, до крупнейших частных и государственных корпораций. Потребуется управлять командой из 15 штатных сотрудников и 15 инженеров на аутсорсе. Нужно обладать как техническими знаниями, чтобы разбирать в багах и нюансах продуктов, так и софтовыми скиллами, чтобы умело отвечать на претензии клиентов. Отдельно нужно вместе с сейлами продвигать платные услуги поддержки – премиальный саппорт и профессиональные сервисы. Помимо этого нужно всё время стремиться сделать как клиенту, так и команде хорошо – выставлять требования по сайту саппорта, личному кабинету B2B-пользователя, базе знаний, внутренней автоматизации, опросникам и прочее.
Что нужно делать:
Управлять командой инженеров, TAM’ов, аутсорсом (в сумме около 30 человек);
Обеспечивать безупречное качество премиальной поддержки и сбалансированно (с точки зрения костов) обслуживать стандартных B2B клиентов;
Оказывать платные профессиональные сервисы – внедрение, апгрейд, миграция, аудит и т.д.
Вместе с сейлами, маркетингом и другими подразделениями продвигать платные сервисы саппорта через различные каналы;
Быть адвокатом клиента и продумывать его пути обращений, упрощать и оптимизировать их;
Добиваться от смежных команд саппорта и R&D скоординированной работы при решении проблем клиентов;
Решать эскалации вплоть до личных встреч с клиентами (особенно крупный Enterprise);
Вы:
Управляли операционной командой поддержки;
Имеете продвинутые технические знания и понимаете, что такое DHCP, DNS, event log, доменный контроллер и т.д.;
Умеете гибко общаться с людьми – подчинёнными, смежными командами, сейлами и клиентами;
Обладаете аналитическим мышлением и можете проводить аналитику по различным метриками;
Имеете опыт и идеи, как можно автоматизировать рутинные операции и делать работу инженеров проще;
Будет плюсом, если вы:
Работали в системе SalesForce Service Cloud;
Имеете опыт программирования или глубокого траблшутинга сетевых или системных проблем;
Внедряли и поддерживали защитные решения в корпоративных средах.
