В Yandex Eats требуется Head of Customer Support.
Яндекс Еда - это крупнейший сервис (со сложной технической начинкой) для доставки еды из кафе, ресторанов и магазинов. Непростых и интересных задач у компании очень много, а цель одна - сделать лучший фудтех-продукт на рынке.
Ваша зона ответственности:
- Обеспечивать выполнение операционных показателей на локальных линиях (SL, LCR, CSAT)
- Анализировать CR клиентов и партнеров и взаимодействовать с продуктом над его снижением
- Быть в курсе всех изменений в сервисе, в тесном взаимодействии со смежными командами по всем локальных запускам и изменениям
- Организовать готовность саппорта поддерживать запуски, обеспечивать достаточность доступов и инструментов, управлять логикой ответов
- Выстраивать и улучшать процессы в поддержке страны, с учетом локальных особенностей
- Управлять командой поддержки, вести табельный учет рабочего времени
- Рассчитывать и подавать мотивационную часть, исходя из выполнения сотрудниками целей по KPI
- Заниматься процессом найма новых сотрудников
- Прослушивать звонки и вычитывать чаты саппортов на узбекском языке на предмет корректности действий, соблюдения логик, давать обратную связь сотрудникам по выявленным ошибкам
- Оперативно переводить на узбекский язык макросы и скрипты для операторов по asap-ным кейсам, которые не могут ждать плановой локализации, доводить информацию об изменениях до саппорта
Компания ожидает, что вы:
- Свободно говорите и пишете на узбекском и русском языках
- Работали в службе поддержки с высокими показателями качества не менее года
- Управляли командой 30-50 человек
- Привыкли работать быстро, быть структурным, проактивным, обладать системным мышлением
- Вели задачи, связанные с улучшением клиентского опыта на поддерживаемом сервисе
- Умеете находить нестандартные решения в сложных условиях, выстраивать работу службы поддержки с нуля
- Работали с IT или высокотехнологичными продуктами (как преимущество)
Внимание! Для отклика на вакансию нужен VPN.