В продуктовую martech-компанию Aplaut требуется Head of Customer Success.
В Aplaut создают SaaS-продукт для интернет-магазинов и ритейла. Компании доверяют ведущие бренды и крупные компании: Samsung, Остин, Спортмастер, Ситилинк, Рив Гош и другие.
Основной продукт — это единая платформа управления отзывами и другим пользовательским контентом с ИИ:
- Сбор контента: собирают отзывы с сайта, приложений и других каналов клиента через умную форму с элементами геймификации, а также агрегируют их с площадок на маркетплейсах.
- Автоматизация и AI: отзывы проходят через систему автомодерации и публикации, где часть процессов автоматизирована с помощью искусственного интеллекта.
- Единое окно: в едином интерфейсе представители брендов, поставщики и селлеры отвечают на негатив, позитив и вопросы в блоке Q&A.
- Бизнес-аналитика: на основе собранных данных клиенты принимают стратегические решения — снимают с продажи некачественные товары, меняют цепочки поставок и дорабатывают свои продукты.
Кого ищут:
- Ищут зрелого, харизматичного и системного Head of Customer Success, который возьмет на себя полный Ownership за клиентскую базу и команду.
- Нужен лидер, который чувствует личную ответственность за сохранение и рост каждого клиента, не боится сложных эскалаций и готов отвечать за финальные бизнес-показатели отдела.
- Вы будете работать напрямую с основателем компании, сможете полностью перестроить работу отдела и сформировать свою команду.
Ключевые результаты:
- Максимальная ценность: клиенты используют продукт на максимум и видят реальную выгоду в деньгах и метриках.
- Ключевые связи: налажен прямой контакт с теми, кто реально принимает решения на стороне клиента (C-Level, Founders).
- Долгосрочный рост: клиенты остаются с компанией на годы, растут вместе и расширяют контракты.
Чем предстоит заниматься:
- Рост и удержание выручки: отвечать за то, чтобы клиенты не уходили и развивали сотрудничество. Ключевые метрики — валовое удержание (GRR), чистое удержание (NRR), регулярная месячная выручка (MRR) и уровень оттока (Churn).
- Переговоры с первыми лицами: строить прямые отношения с владельцами бизнеса, директорами по маркетингу, e-commerce и IT-директорами ключевых клиентов.
- Внедрение системы управления клиентами: построить понятную оценку «здоровья» клиентов (Health Scoring), внедрить регулярные обзоры рисков (Risk Review) и бизнес-ревью с клиентами (QBR/EBR).
- Управление запуском и интеграциями: сделать так, чтобы новые клиенты быстро подключались к нашей системе через API, а время до получения первой ценности (Time-to-Value) сократилось.
- Управление командой: руководить менеджерами CS (сейчас 2 человека), обновлять стандарты работы, нанимать и развивать сотрудников.
Что важно:
- Опыт в B2B и IT-продуктах: от 3-х лет работы со сложными B2B IT-продуктами и глубокое понимание специфики e-commerce рынка, где вы умеете оцифровывать ценность сервиса для клиента на понятном для бизнеса языке.
- Опыт управления людьми и драйв: опыт руководства отделом (от 3-х человек), где вы лично нанимали, обучали и принимали решения о расставании. Умеете зажигать людей вокруг себя — как своих сотрудников, так и клиентов.
- Понимание веб- и e-commerce аналитики: свободно разбираетесь в продуктовых и e-com метриках (воронки, конверсии, средний чек, LTV, Retention) и читаете Яндекс.Метрику. Вы на «ты» с аналитикой и легко переводите работу продукта в понятные деньги и выгоду для клиента.
- Уверенная деловая коммуникация: с первой встречи вы создаете образ сильного эксперта, с которым хочется консультироваться. Грамотная речь, собранность и отличный эмоциональный интеллект позволяют вам легко выстраивать диалог с C-Level клиентов на равных.
- Технический бэкграунд: вы не просто понимаете API и интеграции на уровне руководителя, а обладаете реальной насмотренностью. Спокойны перед сложными тасками и при необходимости сами заглянете в код или логи, чтобы быстро найти баг.
- Образование и развитие: высшее образование и стремление к непрерывному развитию. Вы регулярно читаете профильную литературу, отслеживаете свежие тренды IT и e-commerce рынка, быстро внедряете лучшие практики в работу.
- Наличие собственных контактов в e-commerce (Network) будет огромным плюсом.
Что предлагают:
- Прямое участие в бизнесе: работа в плотной связке с основателем компании и реальное влияние на развитие продукта.
- Полная свобода: возможность самостоятельно выстроить процессы CS-отдела и сформировать свою команду под поставленные задачи.
- Совокупный доход: оклад + прозрачная система бонусов за Retention базы.
- Надежность: аккредитованная IT-компания; официальное оформление по ТК РФ с первого дня.
- Гибкий график: удобный гибрид (3 дня в офисе / 2 дня удаленно).
- Комфортный офис: уютный лофт в 5 минутах пешком от ст. м. «Электрозаводская».
- Забота о здоровье: ДМС для полного спокойствия или компенсация фитнес-клуба, а также 5 sick days в году без необходимости оформлять больничный лист.
- Обучение и развитие: финансирование профессионального обучения и профильная литература за счет компании.
- Доверие и команда: культура без микроменеджмента и бюрократии, где тебе доверяют.
Этапы отбора:
HR интервью --> Знакомство и техническое интервью с фаундером (СЕО) --> Финальное интервью с фаундерами (СЕО и СТО)--> Job offer.