Вакансия на удалёнке.
В онлайн-школу программирования для детей Айтигенио требуется Head of Customer Success.
Что нужно будет делать:
Управлять успехом и удовлетворенностью клиентов. Адаптировать продуктовую стратегию на клиентов со значимым ростом LTV клиентов:
- Создать команду кураторов, которая эффективно помогает клиентам достигать целей
- Обеспечить экономическую эффективность сопровождения клиентов
- Разработать методики сопровождения клиентов, с учетом методических рекомендаций команды LxD
- Внедрить систему upsale с учетом задач и профиля клиентов
Поддерживать непрерывное стратегическое развитие:
- Разработка и реализация долгосрочной стратегии работы с клиентами, включающей рост клиентской базы и расширение ассортимента образовательных услуг
- Организовать сбор и анализ обратной связи от учеников и родителей, обеспечить разработку планов улучшения образовательных программ и сервиса на основе этих данных
Организовать процесс поиска новаций в работе с клиентами:
- Организовать площадку, на которой регулярно проводятся тесты в процессах работы с клиентами
- Обеспечить качественную подготовку и оценку тестов
- Организовать процесс внедрения результатов в операционную работу команды
Разработать и реализовать стратегию по сегментам клиентов:
- Разработать и управлять CJM для различных сегментов клиентов
Повысить качество технической и информационной поддержки клиентов (включает команды: Техсаппорт, Платежи, Информационный саппорт, Расписание, Возвращение с перерыва):
- Сократить время на информирование клиентов
- Оптимизировать процессы работы с расписанием
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов от общения с операторами
- Сократить количество срывов уроков по причине тех неполадок
- Оптимизировать систему мотивации в командах
- Управлять затратами. Внедрять инновации для снижения затрат на поддержку, например AI
Оптимизировать долгосрочные цепочки коммуникаций с клиентами через различные каналы (email, телефон, чаты), нацеленные на рост LTV:
- Улучшить систему уведомлений об апдейтах
- Настроить механизм сбора обратной связи и реагирования на проблемы клиентов
- Дополнить систему предупреждения оттока
- Ввести систему апсейла
- Внедрять разные платежные механизмы (рассрочки, подписки, безлитимы)
- Развивать реферальную программу
Общее руководство командами внутри департамента и организация взаимодействия с другими командами:
- Обеспечить подбор, обучение и развитие сотрудников команд, постановку перед ними целей и задач
- Организовать статегические и операционные циклы взаимодействия команд
- Обеспечить взаимодействие с командами продаж, маркетинга и академической части школы для координации работы и обеспечения согласованности действий
Метрики в зоне ответственности: LTV, Retention, частотность занятий за период на семью, конверсия из занятия по новому направлению в продолжение, конверсия в покупку 2-го и последующих пакетов, процент клиентов, которые занимаются 2+ направлениями, скорость ответа клиенту, средний чек покупки, количество возвратов, % возвратов от выручки, MAU, NPS, показатели эффективности реферальной программы, вовлеченность в коммуникации: % охватов действующих клиентов, ER клиентов, % ассоциированных продаж действующих клиентов
Ключевые компетенции и качества:
- Системное мышление. Способность видеть проблему или задачу в контексте всей системы, учитывать взаимосвязи между её элементами и предсказывать последствия изменений. Это мышление помогает принимать более комплексные решения, предотвращая появление новых проблем и учитывая долгосрочные последствия
- Стратегическое видение. Способность оценить внутренние и внешние риски, определить долговременный курс действий для достижения целей компании.
- Коммуникация и эмпатия. Способность взаимодействия с эффективно общаться с родителями, учениками и коллегами, основанная на принципах открытости, эмоционального равновесия и делового этикета. Умение слушать и предлагать решения
- Управление изменениями. Cпособность эффективно организовывать и внедрять изменения в компании, минимизируя сопротивление и обеспечивая поддержку сотрудников на всех уровнях
- Инновационность. Создание среды, способствующей поиску и использованию инновационных подходов в решении задач, стоящих перед компанией
- Аналитическое мышление. Способность анализировать данные и принимать решения на их основе, умение работать с показателями эффективности
Важные компетенции:
- Наставничество
- Мотивация
- Делегирование
- Контроль исполнения
- Аргументация решения
Полезные компетенции:
- Фасилитация
- Знание маркетинговых инструментов
- Разработка CJM, проведение cusdev
Компания предлагает:
- Предлагают не просто работу, а миссию — изменить образование для детей по всему миру. У вас будет свобода для реализации смелых идей, поддержка классной команды единомышленников и возможность расти вместе с компанией, которая ценит вашу индивидуальность и вклад
- Конкурентоспособную заработную плату, гибкий график и возможность работать откуда угодно
- Заботу о ментальном благополучии каждого сотрудника, предлагая психологическую поддержку и среду, где можно расти как профессионально, так и личностно