Вакансия на удаленке.
В онлайн-маркетплейс авторских туров YouTravel.me требуется Head of Customer Service.
YouTravel.me - онлайн маркетплейс авторских туров №1 в России и СНГ: более 300 000 путешественников пользуются платформой для поиска путешествий от 3 000 независимых гидов в 130 странах мира.
Компания организует инфраструктуру на стыке IT и Travel, чтобы, с одной стороны, вдохновлять путешественников на новые открытия и расширение границ, а с другой стороны, дать возможность частным независимым гидам и небольшим локальным агентствам быстро и прогнозируемо получать клиентов по всему миру и не рисковать своей прибылью.
Про роль:
Команда Customer Support в компании помогает путешественникам решить все вопросы, связанные с предстоящими и прошедшими поездками. Идеальный кандидат влюблён в путешествия, способен договориться с любым человеком, любит работать в режиме многозадачности и готов адаптироваться под высокую динамику компании.
Руководитель службы поддержки выполняет следующие основные задачи:
- Построение эффективного процесса поддержки пользователей для получения последними ценности от использования платформы
- Управление CS командой для обеспечения соблюдения SLA, соответствующих стандартам обслуживания клиентов мирового уровня
Обязанности:
- Участие в развитии продукта, разработка способов и зон, в которых customer service может помочь в достижении стратегических целей компании
- Контроль за целевыми метриками клиентского сервиса и ответственность за их рост: CSat, NPS, Скорость обработки входящих обращений, Доля повторных продаж, Уменьшение количества жалоб/ нарушений
- Проведение обзоров эффективности работы членов команды
- Расширение и поддержание в актуальном состоянии базы знаний
- Найм, адаптация и профессиональная подготовка сотрудников отдела. Внедрение эффективной системы мотивации
- Сбор обратной связи, мониторинг удовлетворенности сервисом внешними пользователями. Внедрение решений по формированию лояльности путешественников и тревел-экспертов
- Описание бизнес-процессов, формулирование гипотез по их оптимизации, внедрение улучшений со смежными командами
Навыки и личные качества:
- Методы анализа и решения проблем
- Методы анализа удовлетворенности потребителя
- Знания по автоматизации процессов и повышению их эффективности посредством внедрения IT-решений (например, CRM - используется Planfix)
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов или в тесно связанной с ней среде
- Нацеленность на результат, управление фокусом и приоритетами
- Риск-менеджмент
- Гибкий стиль управления
- Умение комплексно работать с внешним рейтингом компании на внешних площадках
- English не ниже уровня Upper-Intermediate
У вас будет возможность:
- Влиять на продукт, который меняет жизни активных путешественников
- Самостоятельно принимать решения, напрямую влиять на развитие продукта, видеть результаты своей работы каждый день
- Стремительно развиваться и как профессионал, и как личность
- Быть частью команды с разным опытом и сильным духом
- Строить вместе международную компанию глобального масштаба
- Работать в удобном графике в формате удаленного офиса