В Московскую Биржу требуется Head of customer service в Департамент операционного сопровождения розничного бизнеса и развития клиентского опыта.
Чем предстоит заниматься:
- Организации функций: контактный центр, телемаркетинг, поддержка клиентов в соцсетях
- Разработка и внедрение чат-ботов, голосовых ботов, технологий, позволяющих автоматизировать процесс обслуживания клиентов и предложение новых сервисов
- Разработка стандартов качества обслуживания клиентов
- Повышение эффективности телемаркетинга
- Определение стратегии улучшения клиентского сервиса/опыта и опыт разработки и постановки KPI для кросс-функциональных служб по улучшению клиентского опыта
- Построение бизнес-процессов по измерению и «замыканию» обратной связи от клиентов
- Внедрение клиентской аналитики и постановка KPI/ SLA для достижения целевых показателей
- Анализ клиентских ожиданий и проектирование целевых клиентских сценариев в формате Customer Jоurney Mapping
- Проведение клиентских исследований и методологий измерения клиентской удовлетворённости
- Выбор наилучших практик и инструментов для улучшения показателей удовлетворённости
- Знание методологий выстраивания системы управления клиентским опытом: создание модели клиентских ожиданий, методологии измерения качества клиентского опыта, нахождение взаимосвязей между метриками удовлетворённости и бизнес-метриками компании
Ожидания от кандидата:
- 8+ опыт работы в качестве руководителя подразделений клиентского опыта/клиентского сервиса в банках, IT, телекоме, e-commerce или консалтинговых компаниях
Компания предлагает:
- Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ
- Достойную заработную плату, годовой бонус, программу нематериальной мотивации
- Расширенную медицинскую страховку с первого дня работы (в полис включена стоматология и корпоративный врач в офисе), ДМС для детей и супругов на льготных условиях
- Программу привилегий: скидки при покупке товаров и услуг (кафе, рестораны, билеты в кино, бронирование гостиниц, бытовая техника, аренда авто, и многое другое)
- Разнообразное обучение, профессиональное развитие, доступ к корпоративной библиотеке МИФ
- Корпоративную культуру современной технологической компании, свободный стиль одежды
- Гибридный режим работы, гибкое начало/завершение рабочего дня (график обсуждается на собеседовании)
- Офис в центре Москвы (м. Арбатская/Библиотека им. Ленина/Охотный ряд/Боровицкая)