Вакансия на удалёнке.
В IT-компанию Movavi требуется Head of Customer Service.
Movavi – глобальная IT-компания. Создают софт для фото- и видеоредактирования. В портфолио более 20 продуктов (десктопные программы, мобильные приложения и браузерные решения), продающиеся в 200+ странах. Основные рынки – США, Европа, Южная Корея и Латинская Америка.
Клиентский сервис в Movavi занимается технической поддержкой пользователей программ, решает вопросы, связанные с оплатами, мониторит ключевые показатели удовлетворенности клиентов и и работает с обратной связью и репутацией на внешних площадках: в соцсетях, сторах и на рейтинговых сайтах. В команду ищут руководителя клиентского сервиса, который возьмет на себя управление командой, организацию процессов и внедрение новых инструментов. И обеспечит высокий уровень поддержки пользователей, создавая культуру, где каждый клиент получает персонализированное и оперативное решение своих вопросов.
Главные вызовы:
- Ускорить клиентский сервис через переход на чаты как основной канал коммуникации (без снижения CSAT)
- Поддерживать высокую репутацию программ на сторонних площадках
- Развивать внутренние инструменты, чтобы увеличить пропускную способность команды поддержки.
- Подход основан на использовании автоматизации, современных AI-инструментов и постоянном совершенствовании процессов, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания пользователей
Чем предстоит заниматься:
- Разрабатывать стратегию развития клиентского сервиса с учётом задач бизнеса
- Управлять распределённой командой, развивать и обучать сотрудников
- Оптимизировать процессы технической поддержки пользователей программ и решение вопросов, связанных с оплатами, возвратами средств и диспутами
- Организовывать работу с обратной связью и рейтингами на внешних площадках
- Внедрять автоматизацию, включая чат-боты и другие AI-инструменты, для повышения эффективности работы службы поддержки
- Мониторить и анализировать ключевые метрики: скорость ответа на обращения пользователей, CSAT, рейтинги программ на сторонних площадках, а также эффективность и пропускную способность команды поддержки
Вам потребуется:
- Опыт управления крупной командой клиентского сервиса IT-продукта (желательно с многоязычной поддержкой)
- Глубокие знания процессов технической поддержки и управления репутацией
- Реальный опыт построения омниканальной поддержки 24х7 и оптимизации процессов для роста эффективности и качества
- Опыт глубокой настройки Helpdesk-систем (Freshdesk – обязательно, Usedesk – желательно), чатов, телефонии, аналитических платформ для повышения эффективности работы команды и улучшения клиентского взаимодействия
- Опыт внедрения автоматизированных систем и использования AI-инструментов в работе клиентского сервиса
- Будет плюсом опыт работы с рейтингами и отзывами на внешних площадках и в сторах
- Умение анализировать данные и принимать решение на основе метрик
- Английский язык не ниже уровня B1
- Отличные коммуникативные навыки и способность работать в распределенной команде
- Сильные лидерские качества, проактивность и ответственность
Компания предлагает:
- Удаленную работу в международной компании
- Возможность работать с многоязычной командой и поддерживать пользователей по всему миру
- Возможность видеть, как сформированная стратегия клиентского сервиса напрямую влияет на бизнес
- Пространство для экспериментов и внедрения новых решений и технологий
- Конкурентную заработную плату и возможность оформления для легализации в разных странах
Откликнуться с резюме.