В МТС требуется Head of Customer Experience, который будет отвечать за сквозной клиентский опыт во всех продуктовых вертикалях компании.
Роль объединяет стратегическое управление CX и практическую работу с клиентскими путями. Важно не только сформировать подход и метрики, но и лично погружаться в детали, находить проблемы и доводить улучшения до результата.
Чем предстоит заниматься:
- Сформировать стратегию и операционную модель CX-функции для всех продуктовых вертикалей;
- Определить ключевые клиентские пути и выстроить их end-to-end управление — от первого контакта до успешного завершения сценария;
- Анализировать клиентские воронки, конверсию, отказы, обращения, NPS, отток, доступность и качество коммуникаций;
- Выявлять проблемы на стыке продукта, мобильного приложения, backend, интеграций, сервиса и коммуникационных каналов;
- Объединять продуктовые, технологические, дизайнерские, аналитические и бизнес-команды вокруг приоритетных клиентских задач;
- Встраивать исследования пользователей, UX-проверки и клиентские метрики в discovery, квартальное планирование и контроль релизов;
- Инициировать, координировать и лично доводить улучшения клиентских путей до запуска и измеримого бизнес-эффекта;
- Сформировать и развивать CX-команду, определить ее структуру и выстроить регулярные процессы управления клиентским опытом.
Ожидания от кандидата:
- Опыт работы в CX, Customer Journey, Service Design, продуктовой аналитике, Product Management или цифровой трансформации;
- Опыт руководства крупными межфункциональными инициативами в телекоме, банке, финтехе, e-commerce, digital-бизнесе или экосистеме;
- Понимание принципов проектирования и улучшения сквозных клиентских путей;
- Опыт работы с крупными мобильными приложениями и цифровыми продуктами с высокой клиентской нагрузкой;
- Умение анализировать воронки, конверсию, отказы, клиентские обращения, NPS, отток и другие CX-метрики;
- Способность связывать клиентские проблемы с бизнес-результатами и формировать обоснованные планы изменений;
- Опыт влияния на продуктовые, технологические и бизнес-команды без прямого административного подчинения;
- Готовность работать руками: самостоятельно погружаться в детали клиентского сценария и отвечать за внедрение результата.
Что предлагают:
- Удобный формат работы: пятидневная рабочая неделя с пн по пт, а удобное время начала и окончания рабочего дня можно согласовать с руководителем;
- ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачивают 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
- Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
- Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;
- Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;
- Компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт, ипотеку или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;
- Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;
- Подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети;
- Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучения для карьерного развития.