В инвестиционную компанию БКС Мир Инвестиций требуется Head of Customer Experience.
БКС Мир инвестиций – международная инвестиционно-банковская компания, одна из крупнейших в России. Существует на рынке уже 28 лет и предоставляет клиентам максимально широкий спектр брокерских и инвестиционных услуг.
Сегодня БКС Мир инвестиций обслуживает более 1 млн клиентов, а в холдинге работает около 6000 сотрудников. Филиалы компании расположены по всей России, а представительства – в крупных зарубежных городах: Нью-Йорке, Лондоне, Лимассоле, Дубае и Йоханнесбурге.
Чем предстоит заниматься:
- Создание и внедрение стратегии по развитию клиентского сервиса
- Формирование команды подразделения, описание и внедрение процессов управления
- Составление операционных моделей и программ для обеспечения фокуса на клиентский сервис
- Проработка CJM от первичных схем бизнес-процессов Банка в платежных сервисах до корректировки дизайна и выстраивания коммуникаций с пользователем
- Анализ удовлетворенности клиентов результатами взаимодействия в различных каналах и продуктах с платежными сервисами, разработка продуктовых метрик, проведение исследований и тестирований
- Управление со стороны бизнеса процессом взаимодействия с центром исследований и приоритизация задач командам
- Формирование требований к используемым клиентами каналам, сервисам и продуктам
- Выстраивание процесса сопровождения клиентов по платежным сервисам, разработка инструкций, подсказок, контролирование качества оказанных консультаций, развитие доступного перечня услуг в данном функционале
- Участие в производственном процессе команд разработки и клиентских путей в части применения платежных сервисов
- Внедрение систем управления клиентским опытом в команде с ИТ и продуктовыми направлениями
- Проектирование существующего и целевой клиентского пути (CJM AS-IS / TO-BE) в платежных сервисах
- Мониторинг качества и эффективности бизнес-процессов, влияющих на клиентский опыт
- Пост-анализ внедренных улучшений
- Разработка продуктовых метрик в рамках направления клиентского опыта и плана по их достижению
- Подготовка предложений о приоритизации выпуска релизов и достижения основных KPI по платежным сервисам (оборот, доход, активные пользователи, достижение конкретных продуктовых метрик)
- Достижение запланированных KPIs (рост прибыли по платежным сервисам за счет разработки оптимального клиентского пути для клиентских сегментов Банка и с учетом регуляторных ограничений; рост проникновения клиентов в платежные сервисы Банка в разрезе сегментов; платежные сервисы превосходного качества/рост удовлетворенности клиентов)
Ожидания от кандидата:
- Опыт создания, развития и улучшения CJM платежных сервисов Банка/Маркетплейса для физических лиц
- Опыт создания и управления командами клиентской поддержки
- Знание специфики розничных клиентских путей в дистанционных каналах
- Хорошие знания гибких методологий
- Ориентация на клиента
- Опыт успешных международных проектов и запусков
Компания предлагает:
- Работу среди профессионалов финансового рынка
- Насыщенную корпоративную жизнь
- Возможность карьерного роста и профессионального развития
- Стабильный конкурентный доход
- Оформление согласно ТК РФ
- График работы 5/2 с 9:30 до 18:00 (обсуждаемо)
- ДМС, корпоративные скидки и предложения для сотрудников