Head of Customer Experience в инвестиционную компанию БКС Мир Инвестиций

19 апреля 2024
Москва

В инвестиционную компанию БКС Мир Инвестиций требуется Head of Customer Experience.

 

БКС Мир инвестиций – международная инвестиционно-банковская компания, одна из крупнейших в России. Существует на рынке уже 28 лет и предоставляет клиентам максимально широкий спектр брокерских и инвестиционных услуг.
Сегодня БКС Мир инвестиций обслуживает более 1 млн клиентов, а в холдинге работает около 6000 сотрудников. Филиалы компании расположены по всей России, а представительства – в крупных зарубежных городах: Нью-Йорке, Лондоне, Лимассоле, Дубае и Йоханнесбурге.

 

Чем предстоит заниматься:

  • Создание и внедрение стратегии по развитию клиентского сервиса
  • Формирование команды подразделения, описание и внедрение процессов управления
  • Составление операционных моделей и программ для обеспечения фокуса на клиентский сервис
  • Проработка CJM от первичных схем бизнес-процессов Банка в платежных сервисах до корректировки дизайна и выстраивания коммуникаций с пользователем
  • Анализ удовлетворенности клиентов результатами взаимодействия в различных каналах и продуктах с платежными сервисами, разработка продуктовых метрик, проведение исследований и тестирований
  • Управление со стороны бизнеса процессом взаимодействия с центром исследований и приоритизация задач командам
  • Формирование требований к используемым клиентами каналам, сервисам и продуктам
  • Выстраивание процесса сопровождения клиентов по платежным сервисам, разработка инструкций, подсказок, контролирование качества оказанных консультаций, развитие доступного перечня услуг в данном функционале
  • Участие в производственном процессе команд разработки и клиентских путей в части применения платежных сервисов
  • Внедрение систем управления клиентским опытом в команде с ИТ и продуктовыми направлениями
  • Проектирование существующего и целевой клиентского пути (CJM AS-IS / TO-BE) в платежных сервисах
  • Мониторинг качества и эффективности бизнес-процессов, влияющих на клиентский опыт
  • Пост-анализ внедренных улучшений
  • Разработка продуктовых метрик в рамках направления клиентского опыта и плана по их достижению
  • Подготовка предложений о приоритизации выпуска релизов и достижения основных KPI по платежным сервисам (оборот, доход, активные пользователи, достижение конкретных продуктовых метрик)
  • Достижение запланированных KPIs (рост прибыли по платежным сервисам за счет разработки оптимального клиентского пути для клиентских сегментов Банка и с учетом регуляторных ограничений; рост проникновения клиентов в платежные сервисы Банка в разрезе сегментов; платежные сервисы превосходного качества/рост удовлетворенности клиентов)

 

Ожидания от кандидата:

  • Опыт создания, развития и улучшения CJM платежных сервисов Банка/Маркетплейса для физических лиц
  • Опыт создания и управления командами клиентской поддержки
  • Знание специфики розничных клиентских путей в дистанционных каналах
  • Хорошие знания гибких методологий
  • Ориентация на клиента
  • Опыт успешных международных проектов и запусков

 

Компания предлагает:

  • Работу среди профессионалов финансового рынка
  • Насыщенную корпоративную жизнь
  • Возможность карьерного роста и профессионального развития
  • Стабильный конкурентный доход
  • Оформление согласно ТК РФ
  • График работы 5/2 с 9:30 до 18:00 (обсуждаемо)
  • ДМС, корпоративные скидки и предложения для сотрудников

Данная вакансия, к сожалению, уже не актуальна.

Чтобы откликнуться на вакансию - необходимо подписаться на наш сервис